Как эффективно обрабатывать входящие звонки от клиентов

Как эффективно обрабатывать входящие звонки от клиентов

Вам звонит потенциальный клиент. Как правильно отвечать на входящие звонки? Несколько советов помогут правильно построить общение с ним.как отвечать на входящий звонок

1. Трубку лучше снимать после второго гудка телефона, т.к. человека может напугать мгновенный ответ оператора-консультанта. С другой стороны, долгое ожидание ответа (дольше 4-5 гудка) может вызвать недовольство и недоумение: оператор занят или его нет на рабочем месте?

2. Подняв трубку, обязательно представьтесь и назовите компанию. Это будет говорить об уровне организации работы и вашей дисциплине. Клиент не должен переспрашивать, туда ли он попал. В свою очередь спросите, как вам обращаться к позвонившему. В течение всего разговора называйте собеседника по имени, это больше расположит его к вам.

3. Не спешите сразу отвечать на вопрос о цене продукта. Вы, прежде всего, консультант, поэтому интересуйтесь, какую проблему клиент хочет решить, постарайтесь выявить его истинные потребности, объясняйте отличия, преимущества, особенности ваших товаров. Быть может, вы вместе найдете лучшее решение для удовлетворения потребности клиента.

4. Вполне вероятно, что человек позвонит позже вашим конкурентам, ведь он хочет иметь больше возможностей для выбора. Ваша задача – представить свою фирму в лучшем свете, выделиться на общем фоне. Будьте максимально открытым и доброжелательным, старайтесь разговорить клиента, дайте ему понять, что именно здесь он сможет быстро решить все свои проблемы.

5. Пригласите собеседника посетить ваш офис. Скажите, что вам приятно будет пообщаться с ним лично, обсудить более обстоятельно все вопросы. Клиент должен почувствовать внимание к нему лично, а не только к его деньгам.

6. Проявите готовность приехать на встречу с клиентом в удобное для него время и место. Это даст вам лишнее преимущество в сравнении с конкурентами. К тому же вы будете уверены, что ваша личная встреча состоится с большей степенью вероятности.

7. Если вы не можете сразу ответить на вопрос клиента, попросите его номер телефона и пообещайте перезвонить через 15 минут. Постарайтесь найти нужный ответ в течение этого времени, иначе звонивший начнет сомневаться в вашей компетентности и ответственности. Не надо заставлять клиента перезванивать несколько раз. Старайтесь реагировать на его запросы оперативно.

8. Не прерывайте разговор без серьезной причины, ею может стать только деловая необходимость. Если вас отвлекли по важному делу, извинитесь и нажмите кнопку «удержание вызова». Клиент не должен слушать ваши разговоры с коллегами. Не заставляйте его долго ждать продолжения разговора, иначе он подумает, что им здесь совсем не дорожат, и вы услышите в трубке короткие гудки.

9. Ведите статистику всех, кто вам звонил. Всегда просите их контактные данные. Объясните, что будете присылать информацию обо всех изменениях, скидках, обновлении ассортимента. Собирайте специальную базу потенциальных клиентов, систематически высылайте им информацию об акциях и новинках. Вполне возможно, что в будущем кто-то из них захочет купить ваш продукт.

Бизнес-тренер Мурат Тургунов