Менеджер по продажам vs Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по продажам vs Менеджер по работе с клиентами

Когда я создавал отдел продаж для разных проектов, на открытые вакансии получал сотни резюме и мне приходилось много общаться с соискателями на должность менеджера по продажам. Тогда я часто слышал одни и те же слова: «Я хочу работать менеджером по продажам, но только без поиска клиентов». Таким людям я советую идти на менеджера по работе с клиентами, они как раз не занимаются поиском клиентом. Но, могут эффективно работать с существующими клиентами.

Обычно и менеджеров по продажам и менеджеров по работе с клиентами считают продавцами. В чем разница? 

Менеджера по продажам можно охарактеризовать как «охотника», он ищет и находит, он добытчик. Он боец передового фронта. Он кормилец любой компании. Менеджеры по продажам коммуникативные люди. Они каждый день общаются с разными людьми, это: их клиенты, коллеги, секретари, бухгалтеры. Первая задача менеджера по продажам – продать себя и свою идею, причем всем. Именно он занимается продажами.

Менеджер по работе с клиентами – это «фермер». Он спокойно будет «пасти свое стадо». Его задача заключается в обслуживании клиентов. Например, если постоянный клиент просит выставить счет и доставить товар в указанное время и место, но это не продажи! Это — реализация товара. Менеджер по работе с клиентами работает только с теми людьми, которые уже есть в клиентской базе компании. Он должен оказывать первоклассный сервис и удержать клиентов.

Должностные обязанности менеджера по продажам и менеджера по работе с клиентами:

Что делает менеджер по продажам Что делает менеджер по работе с клиентами
Поиск новых клиентов Работа с существующими клиентами
Привлечение новых клиентов Обслуживание клиентов
Переговоры и презентации Первоклассный сервис
Работа с возражениями Работа с претензиями и жалобами
Холодные звонки Входящие звонки
Заключение сделки Документооборот и выставление счетов
Управление проектами Управление клиентами


Менеджеры по продажам
 обычно более опытные и матерые в продажах. Но есть еще одна «каста» – менеджеры по работе с ключевыми клиентами (KeyAccountManager – КАМ). В принципе, оны выполняют функции менеджера по работе с клиентами. Единственное отличие заключается в том, что они могут обслужить от одного до восьми ключевых клиентов, не больше.

По статистике ключевые клиенты приносят  компании до 80% прибыли. В итоге объем работы с ними резко увеличивается. Поэтому с ними должны общаться КАМы. Они тоже «фермеры», с тем лишь отличием, что у них количество голов в стадо меньше, а пользы больше.

Вот несколько советов менеджерам по продажам всех уровней:

  1. Слушайте своих клиентов. Они сами подскажут, что им надо.
  2. Знайте своих клиентов в лицо и чаще обращайтесь по  имени.
  3. Будьте уверены в себе. Говорите не очень тихо и не очень громко, но уверенно.
  4. Знайте свой товар. Знайте своих конкурентов. Клиент должен почувствовать, что вы — профессионал своего дела.
  5. Хвалите свой товар. Хвалите компанию клиента. И никогда не унижайте конкурентов.
  6. Не впаривайте товар. Если надо будет, дайте гарантию не только от компании, но и от себя лично.
  7. Не бойтесь, если клиент скажет «нет». Они это часто говорят. Значит, еще не время.
  8. Время от времени пишите, лучше звоните своим клиентам. Звоните просто так, а не с целью продаж.
  9. Занимайтесь саморазвитием. Регулярно посещайте тренинги и семинары, особенно тренинги по продажам.
  10. Знайте азы маркетинга и управления проектами.
  11. Самое главное – избавьтесь от сурового лица. Улыбайтесь и еще раз улыбайтесь!