Обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов

Процесс продажи продолжается бесконечно даже после заключения сделки. Если на первом этапе вы занимались исключительно продажами, на втором этапе будете заниматься обслуживанием клиента. От того, как вы будете обслуживать ваших клиентов, зависит процветание вашей компании, потому, что большую долю вашего бизнеса составляют постоянные клиенты, и их обслуживание становится основной частью вашей работы.

Обслуживание клиента — это любая деятельность, облегчающая продажу и использование товара или услуги. В широком понимании обслуживание клиента подразумевает все действия после продажи товара, включая обеспечение кредита, обучение, доставку, установку, обеспечение условий гарантии и обслуживание товара.

Кроме того, вам также предстоит сделать время от времени контрольные звонки или визиты, чтобы убедиться, что ваш клиент обеспечен всем необходимым и в достаточной степени проинформирован и самое главное, вполне удовлетворен. Обычной практикой для вас должны стать периодические телефонные звонки, переписка и встречи с людьми, которые когда-то приобрели ваш товар. После реализации пометьте у себя в календаре дату, когда вам следует позвонить или посетить вашего клиента.

Суть постпродажного сопровождения заключается в том, чтобы формировать и удержать удовлетворенной вами клиентуры и именно эти постоянные клиенты принесу основную долю дохода для вашей компании.

Хорошее обслуживание клиента порождает его лояльность и преданность к вашей компании, тогда как неудовлетворительное обслуживание действует наоборот. Кроме того, покупатели очень быстро распространяют информацию о полученном опыте. А всем известно, что плохая новость распространяется быстрее. Неудовлетворенный покупатель рассказывает о своем негативном опыте знакомым, партнерам и коллегам. В таких случаях вы часть своих клиентов можете потерять.

Довольные вами покупатели обычно являются для продавца источником номер один к распространению информации и рекомендаций. Если даже вы перейдете на другую работу, если новая компания занимается аналогичными товарами, то, старые клиенты вместе с вами перейдут на эту компанию. Ну, если клиенты не оценили вас по достоинству после первой покупки, могут больше к вам не вернуться. Довольные вами покупатели обычно являются для продавца источником номер один к распространению информации и рекомендаций. Если даже вы перейдете на другую работу, если новая компания занимается аналогичными товарами, то, старые клиенты вместе с вами перейдут на эту компанию. Ну, если клиенты не оценили вас по достоинству после первой покупки, могут больше к вам не вернуться.

Жалобы со стороны покупателя — это, пожалуй, самый неприятный момент в процессе продаж. Жалоба покупателя должна рассматриваться вами как возможность продемонстрировать ему свой профессионализм, насколько вы его цените, и заинтересованность и дальше поддерживать с ним деловые отношения. Как мы уже говорили, продавец в первую очередь помощник покупателя и вы должны помогать и после завершение сделки. От этого зависит имидж и доход компании.

Часто бывает, что, после того как вы позволили покупателю озвучить свое неудовлетворение, вы чувствуете себя обязанным предложить ему решение. Однако лучше всего дать покупателю возможность предложить приемлемое решение проблемы самому. Многие покупатели в своих запросах окажутся достаточно благоразумными.

Решая проблему покупателя, не поступайте так, как вам хочется, а так, чтобы в первую очередь, ваш клиент остался удовлетворенным. После решение его проблем, клиент почувствует себя обязанным перед вами, и долго можете с ним сотрудничать. Постарайтесь сделать так, чтобы жалоба покупателя была только делом вас двоих, а обращение к руководству оставьте на крайний случай.

Поддерживайте дружеские и теплые отношения с клиентами, обращайтесь по имени. Любому человеку будет приятно осознавать, что его помнят и ценят. Людям нравится посещать магазины, в которых продавцы узнают их и находят время, чтобы просто поболтать с ними. Продавец, который посылает своему клиенту письмо или поздравительную открытку, или встречается с ним лично, чтобы поблагодарить за сделанный заказ, всегда будет впереди тех, кто думает, лишь бы продать и забывает о покупателе.