Как совершать звонки ЛПР

Как совершать звонки ЛПР

Почему холодные звонки часто вызывают раздражение у того, кому звонят? Одна из причин – неподготовленность продавца к разговору. Он забывает, что цель – не обзвонить всех, кого только можно, а договориться о встрече и возможном сотрудничестве. А правильно подготовиться к звонкам и грамотно их совершать помогут следующие правила.

1. Сбор информации о клиенте.
Лицо, принимающее решение (ЛПР) не ожидает от вас звонка, поэтому установить с ним контакт за короткое время очень сложно. Продавец должен попасть в самую точку, а для начала нужно собрать о собеседнике больше информации. Идеальный вариант, если продавец отслеживает возможные интервью или публикации клиента. Это может стать поводом для начала разговора и повышения интереса к нему собеседника.

2. Телефонный разговор – это не продажа.
Не надо сразу делать предложение, даже если продавец считает его выгодным. Прежде всего, надо представиться и назвать свою компанию. Затем кратко рассказать о ее деятельности. Вместо слов: «Мы предлагаем вам» лучше использовать фразы типа: «Может ли вам быть полезно то, чем мы занимаемся?».

3. Уважение к потенциальному клиенту и его выбору.
В большинстве случаев клиенты уже имеют налаженные связи с конкурентами звонящего. Грубейшая ошибка продавца – намек на то, что выбор клиента неудачен. Давление, агрессивная презентация своей компании, фарс («Вы не сможете отказаться от нашего выгодного предложения») уже давно не работают. Лучше сосредоточиться на том, что больше всего интересует клиента. Быть может, продавцу удастся найти некое слабое звено в поставках и предложить действительно удачное решение проблемы.

4. Умение отличить возражение от отказа.
Клиент может не хотеть или не иметь возможности разговаривать с продавцом. Если разговор все-таки начат, нужно постараться включить собеседника в диалог. Важно понимать, где категоричный отказ, когда нужно завершать разговор, а где возражение, которое имеет под собой определенные причины, которые не позволяют ему именно сейчас ознакомиться детально с вашим предложением и т.п. Если продавец чувствует потенциальный интерес к продукту, то ему нужно периодически поддерживать контакты с клиентом до того момента, когда ситуация изменится, и предложение будет рассмотрено.

5. Используйте все возможности для назначения встречи.
По телефону отказать очень легко, поэтому цель продавца – назначить личную встречу. Если клиент отвечает: «Вышлите Вашу информацию по факсу или электронной почте», есть опасность, что предложение может быть не рассмотрено. Лучше уточнить, какие вопросы больше всего интересуют, распечатать предложение на бланке компании и привезти его клиенту лично, выразив желание познакомиться с ним. Но не забывайте о тактичности и цените чужое время.

Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения

Обычно начинающие менеджеры по продажам (ну и опытные продавцы) боятся звонить лицам принимающих решения (ЛПР). Страх услышать слово «нет», и вообще нежелание разговаривать руководителя компании с продавцами поставщиков приводит к тому, что продавцам легче общаться с теми, которые не принимают решения. Такой подход обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. Вот несколько вариантов, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ЛПР.

1. Прежде чем звонить, подумайте, ЛПР тоже такой же человек, как и вы. Чаще, с руководителями легче общаться, чем с другими сотрудниками. Руководители обычно образованные, честные и порядочные люди.

2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. В нем порядок, спокойствие и все под контролем. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так, возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает, что вы не можете поставить себя в равную позицию с ЛПР по своему бизнес-статусу.

3. Прежде чем звонить, расчистите свой стол и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это – ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копию отправленного ЛПР письма и копию трех вопросов, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предполагая, что вы получили соответствующее разрешение, можете предложить ЛПР отправить этот список ему по факсу или по мейлу. Если все будет зрительно готово заранее, вы будете чувствовать себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.

4. Отметьте в своем напечатанном вступительном высказывании места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас. Никогда не забывайте, что именно это — цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.

5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – имя вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.

6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Говорите в таком темпе, чтобы ЛПР было все понятно.

7. Говорите с интонацией. Варьируйте тон своего голоса, излагайте живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.

8. Готовьтесь так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас от разговора. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами «Тихо, идет разговор с ЛПР».

9. Говорите стоя. Это придает уверенность в голосе. Если вы сидите, не сутультесь. Сидите прямо, всей спиной опираясь на спинку стула. Если возможно, воспользуйтесь наушниками вместо обычной телефонной трубки. Такое устройство есть в каждой мобильнике. Это позволит вам стоять во время разговора (что я очень рекомендую сделать), уменьшит давление на вашу диафрагму, в результате чего ваш голос будет звучать более ровно и спокойно.

10. Оденьтесь по-деловому. Вне зависимости от того, вас видит ваш собеседник или нет, и вообще, от дальнейших планов на этот день. Хорошая одежда всегда придает определенную уверенность человеку.

11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь. Повторяя ваше вступительное высказывание – желательно с другом или коллегой, перед зеркалом, записывая на пленку и потом прослушивая. Попросите своего начальника или коллегу сыграть роль ЛПР, со стороны виднее ваши ошибки.

Автор: Восточный продавец