Обучение продажам

Обучение продажам

Обучение продажам

  • Как эффективно обучать сотрудников отдела продаж?
  • Как организовать обучение продажам персонала компании?
  • Каким навыкам необходимо обучать менеджеров по продажам?
  • Как получить максимальный эффект от обучения продавцов?

Обучение менеджеров по продажам

Обучение и развитие менеджеров отдела продаж происходит по принципу «Анализ – оценка – обучение – контроль». По опыту могу выделить самые востребованные темы обучения сотрудников отдела продаж:

  • Эффективный поиск клиентов
  • Установление контакта с клиентом
  • Работа с возражениями клиентов
  • Холодные звонки, активные продажи
  • Создание базы клиентов (Lead Generation)
  • Презентационные навыки
  • Переговоры с клиентами
  • Переговоры с ЛПР
  • Переговоры о цене
  • Составление коммерческого предложения
  • Этика делового письма
  • Работа с CRM-системой
  • Техника постановки вопросов
  • СПИН-продажи
  • Этика делового общения
  • Умение слушать и слышать
  • Навыки убеждения, аргументации
  • Управление конфликтами
  • Закрытие сделок (Lead Conversion)
  • Удержание существующих клиентов
  • Управление временем, тайм-менеджмент
  • Этика делового общения
  • Уверенность в себе, страх

Исходя из потребностей потенциальных заказчиков, я разработал авторские программы корпоративного обучения менеджеров активным продажам. Все программы будут адаптироваться под конкретные задачи заказчиков.

Правила обучения менеджеров отдела продаж

Обучение активным продажам занимает первое место среди всех форматов развития менеджеров. Также для развития персонала нужны другие навыки, поэтому система корпоративного обучения включает в себя несколько правил.

Правило первое – регулярность
Спортсмены тренируются регулярно, а не только перед чемпионатами или олимпиадой. Военные проводят учения в мирное время. Хотите стройную фигуру – нужно тренироваться постоянно, а не только перед летним отпуском. И продавцов необходимо обучать систематично, чтобы они были готовы к работе с клиентами.
Обучение менеджеров – это не разовое развлекательное мероприятие, а регулярная тренировка, отработка навыков.

Правило второе – система в обучении
В ухоженном саду грядки ровные, за растениями садовник ухаживает и создает благоприятные условия. В итоге получает богатый урожай. В неухоженном саду растут сорняки, поэтому не стоит ждать хорошего урожая. Такие правила существуют и в бизнес-обучении. На каких навыках нужно делать акцент? На профессиональных – hard skills или коммуникативных – soft skills. Кто будет обучать – непосредственный руководитель, штатный тренинг-менеджер или внештатный бизнес-тренер.

Правило третье – условия обучения
Где будет проходить обучение – в офисе, специальном тренинг-зале или за городом? Без отрыва от работы (мини-тренинги) или с отрывом – несколько дней? Кто будет организовывать – сотрудник компании или организация на аутсорсинге? На результат обучения влияют все детали, даже то, какие бейджи изготовлены, какие ручки у участников и не будет ли технических проблем.

Правило четвертое – формат обучения
Какой формат больше подходит – тренинг, семинар или наставничество? Лучше отправить сотрудников на открытый мастер-класс или конференцию? Или достаточно, чтобы бизнес-коуч поработал индивидуально с отстающими менеджерами?

Учтя все правила, проведя аудит, разрабатывается программа обучения, развития персонала отдела продаж или компании в целом.

Обучение менеджеров активным продажам

Чтобы эффективно обучать менеджеров активным продажам, сначала необходимо проводить комплексный аудит в отделе продаж. А после завершения обучения менеджеров, обязательно нужно применить систему контроля навыков.

Что нужно анализировать?

  • Навыки менеджеров – анкетирование, обратная связь.
  • Ключевые показатели в продажах – воронка продаж, CRM.
  • Довольные, недовольные клиенты – опрос, обратная связь.
  • Работники бэк-офиса – уровень коммуникации между отделами, наблюдение.
  • Удовлетворенность клиентов – опрос через анкетирование для повышения уровня сервиса.
  • Анализ конкурентов – с помощью инструментов бенчмаркинга внедряются передовые технологии.

Следующий этап после аудита – обучение отдела продаж.

Контроль навыков и знаний

Чтобы деньги и время не тратить впустую, внедряется система контроля полученных знаний, навыков. Чтобы контролировать работу менеджеров, рядом должен находиться руководитель отдела продаж (РОП) или непосредственный руководитель.
Руководитель минимум два раза в день должен проверять показатели в CRM-системе и воронку продаж. Наблюдать, что и как говорит продавец, а также какой результат получает после завершения переговоров. Если в показателях есть изменения, он должен немедленно дать обратную связь и исправить ошибки продавцов.

Стоимость обучения менеджеров по продажам

Перед руководителем стоит вечный вопрос: стоит ли вкладывать средства в обучение сотрудников отдела продаж? Не уйдут ли из компании обученные менеджеры, почувствовав уверенность в себе?
Руководителя должен волновать другой вопрос: а что если неопытные сотрудники останутся? Какую выгоду принесут менеджеры, если они не умеют работать?
Сотрудники уходят из компании по другим причинам. Еще не было такого, чтобы персонал покидал компанию из-за регулярного обучения.

«Суть обучения менеджеров заключается в том, чтобы, потратив один рубль, заработать сто»

Руководителей мучает еще один вопрос: на что выделить больше средств – на маркетинг или обучение менеджеров. Здесь нужно делать анализ каналов привлечения клиентов.
Автоворонка продаж, лидогенерация, таргетинг, чат-боты, квизы – сегодня бум подобных предложений. Некоторые руководители, предприниматели чаще думают о том, как увеличить поток клиентов, нежели о клиентах. Но мало кто думает о том, что делать с входящими заявками.

Попробуйте ответить на такие стандартные вопросы:

  • А вы готовы к потоку клиентов?
  • Что показать, рассказать, как вести диалог с клиентами?
  • У вас есть готовые скрипты?
  • Вы разработали речевые модули или надеетесь на импровизацию?
  • А если покупатель бросит трубку со словами: «Я подумаю»?

А ведь входящие заявки – это сложный вид продаж. Помимо вас, потенциальные клиенты обращаются еще к вашим конкурентам. Потом сравнивают цены, условия работы. Чтобы улучшить показатели воронки продаж, увеличить прибыль компании, лучше сначала делать акцент на развитии навыков персонала, потом – на маркетинге.

Цель корпоративного обучения продажам

Способность найти «ключик» к покупателю, расположить его к себе, максимально точно выяснить его предпочтения – это и является профессионализмом. На его прокачку и нацелена система корпоративного обучения продажам.
Очень непросто узнать у покупателя информацию, которая нужна для выяснения его потребностей, если не задавать правильные вопросы, при этом не раздражая собеседника. Высшей степенью профессионализма остается способность наладить коммуникацию с потенциальным клиентом, который пока не знает о продавце или принял решение.
Обучение сотрудников должно по максимуму эффективно способствовать прокачке их профессионализма, а также развитию навыков общения. Главный успех активных продаж – суметь нацелить покупателя на продукт методом актуализации его пожеланий, одновременно создавая положительный имидж компании, а также продукта в его глазах.

Как часто обучать сотрудников отдела продаж

Нельзя обучать сотрудников, когда появился бюджет или продажи упали. Чтобы получить максимальный результат, разрабатывается долгосрочный план обучения и развития менеджеров.
Блогеры, SMM-специалисты пишут контент-план. SEO-специалисты – план продвижения сайта. У бухгалтеров есть график сдачи отчетностей. Для системы корпоративного обучения сотрудников тоже нужен план, график занятий.
Прежде чем приступить к обучению менеджеров отдела продаж, рекомендую сделать аудит. Будет лучше, если этим займется приглашенный бизнес-эксперт. У него есть опыт, как проводить аудит, кроме того, со стороны все ошибки виднее.

Только после тщательного анализа навыков можно ответить на вопросы:
– Кого обучать – нельзя обучать всех сотрудников подряд. Лучше не трогать тех продавцов, кого не стоит отрывать от процесса продаж.
– Кто будет обучать – штатный тренинг-менеджер или приглашенный бизнес-тренер.
– Какой формат учебы выбрать – тренинг, мастер-класс, коучинг или онлайн-курс.
– Каким навыкам обучать – руководители часто принимают решения об обучении по принципу «программа тренинга хорошая» или «бизнес-тренер известный».

План обучения менеджеров отдела продаж

Как составить план обучения менеджеров отдела продаж? Он составляется для того, чтобы адаптировать новых продавцов и менеджеры могли легко ориентироваться в корпоративных правилах компании в области коммуникации с клиентами. План обучения – это набор инструментов, знаний и навыков, которыми сотрудники должны обладать. Цель – чтобы влиться в корпоративную культуру компании, набрать необходимый опыт, стать профессионалом.
Продавцы не должны говорить клиентам то, что им заблагорассудится. Менеджер должен четко знать, что и как говорить, как правильно действовать в разных ситуациях, как задавать вопросы или отвечать на них. Цель развития навыков менеджеров состоит в том, чтобы воспитать профессиональных продавцов под специфику вашего бизнеса.

Нельзя допускать новичков к работе с клиентами, пока они не прошли все этапы обучения. Что включается в план обучения новых менеджеров по продажам:

  • История компании, преимущества перед конкурентами.
  • Знание моделей, характеристик товаров/услуг.
  • Ценообразование, прайс-листы, спецпредложения.
  • Знание типов клиентов (потенциальных, ключевых).
  • Информация о конкурентах и сегменте.
  • Постановка голоса для телефонных переговоров.
  • Отработка скриптов продаж на практике.
  • Умение задавать вопросы для выявления потребностей.
  • Навыки презентации и переговоров.
  • Документооборот, правила скидок, отсрочек платежей.

После завершения занятий обязательно проводится аттестация менеджеров. Также, чтобы корпоративное обучение приносило нужный результат, оно должно совмещать практику и теорию.

Наставничество в формате Tell–Show–Do

В менеджменте есть модель развития персонала под названием «Tell–Show–Do», что в переводе означает «рассказать, показать, дать попробовать». Непосредственный руководитель может учить подчиненных в качестве наставника, поскольку у него больше опыта, он лучше знает бизнес-процессы, клиентов и конкурентов.

Как стать отличным наставником, чтобы сотрудники почувствовали вашу поддержку:

  • акцент делайте на практических занятиях;
  • научитесь слушать и слышать сотрудников;
  • задавайте правильные вопросы, не напрягая подчиненного;
  • не ограничивайтесь простым инструктажем;
  • приведите пример, как вы решали подобные задачи;
  • мотивируйте, вдохновляйте и поддерживайте моральный дух;
  • расскажите, как поступали бы в аналогичных ситуациях;
  • дайте возможность сотруднику самому придумать решение;
  • ни в коем случае не решайте задачи за сотрудников;
  • не позволяйте пересаживать «своих обезьян» на ваши плечи.

Саморазвитие менеджеров по продажам

Руководитель должен предоставить свободу сотрудникам в действиях, особенно в вопросе саморазвития. Если сотрудник хочет учиться и развиваться – такую инициативу нужно поощрять. Пусть сотрудники сами выберут подходящую тему курса, а вы щедро оплачивайте.
Только при одном условии. После завершения обучающей программы сотрудник должен провести авторский мастер-класс для своих коллег. Тогда он будет конспектировать во время обучения, а еще добавлять собственные мысли. Сотрудник будет не просто дословно транслировать информацию, а пропустит через себя и дополнит нужными материалами. Человек лучше запоминает информацию, когда он учится и размышляет над темой. Таким образом, руководитель может удачно инвестировать в обучение сотрудников отдела продаж.

«Самое сложное задание – это научить людей учиться». Питер Друкер

Корпоративная библиотека

Корпоративная библиотека – это один из способов развития персонала отдела продаж. Конечно, продавцы сами могут читать бизнес-книги на разные темы. Но не все читают регулярно, и как проверить, что они читали или внедрили. Ведь бизнес-книги изучаются для внедрения в бизнес.
Для этого создается корпоративная библиотека, а книги выдаются на короткое время. После чтения продавец должен провести презентацию книги и рассказать ключевые мысли. Когда установлено время, а также требование, что нужно рассказать о прочитанном, работник обязательно будет изучать, вникать в тему и лучше усвоит информацию.
Какие книги должны быть в корпоративной библиотеке? В первую очередь книги по продажам, переговорам и маркетингу, а также личной эффективности – тайм-менеджменту, публичному и ораторскому искусству, этике делового общения. С небольшим списком книг для библиотеки ознакомьтесь здесь (ссылка).
Главная настольная книга в библиотеке – это, конечно, ваша корпоративная книга продаж.

Сопротивление сотрудников

Часто, когда руководители принимают решение о развитии навыков менеджеров, начинается сопротивление со стороны сотрудников. И оно, как правило, продолжится до окончания занятий.
Когда есть сопротивление, сотрудники хуже усваивают новые знания и навыки. А те, кто сопротивляется, влияют на коллег, которые тоже начнут бойкотировать учебу. В итоге компания теряет время, средства и прибыль. Чтобы снизить сопротивление со стороны сотрудников, их нужно вовлечь в процесс обучения и объяснить, какую выгоду они получат.
Например, можно выбрать рабочую группу из отдела, которая участвовала бы в выборе бизнес-тренера. Бизнес-эксперт или штатный тренинг-менеджер может провести очную беседу с участниками или анкетирование. В итоге менеджеры изначально вовлекаются в процесс, так как знают, что программа разрабатывается под их запросы. Таким образом снижается сопротивление со стороны сотрудников к занятиям.

Закажите корпоративное обучение менеджеров по продажам murat@turgunov.ru

Поделитесь с друзьями