Правила обучения менеджеров отдела продаж
Обучение техникам активных продаж занимает первое место среди всех форматов развития менеджеров. Также для развития персонала нужны другие навыки, поэтому система корпоративного обучения включает в себя несколько правил.
Правило первое – регулярность
Спортсмены тренируются регулярно, а не только перед чемпионатами или олимпиадой. Военные проводят учения в мирное время. Хотите стройную фигуру – нужно тренироваться постоянно, а не только перед летним отпуском. И продавцов необходимо обучать систематично, чтобы они были готовы к работе с клиентами.
Обучение менеджеров – это не разовое развлекательное мероприятие, а регулярная тренировка, отработка навыков.
Правило второе – система в обучении
В ухоженном саду грядки ровные, за растениями садовник ухаживает и создает благоприятные условия. В итоге получает богатый урожай. В неухоженном саду растут сорняки, поэтому не стоит ждать хорошего урожая. Такие правила существуют и в бизнес-обучении. На каких навыках нужно делать акцент? На профессиональных – hard skills или коммуникативных – soft skills. Кто будет обучать – непосредственный руководитель, штатный тренинг-менеджер или внештатный бизнес-тренер.
Правило третье – условия обучения
Где будет проходить обучение – в офисе, специальном тренинг-зале или за городом? Без отрыва от работы (мини-тренинги) или с отрывом – несколько дней? Кто будет организовывать – сотрудник компании или организация на аутсорсинге? На результат обучения влияют все детали, даже то, какие бейджи изготовлены, какие ручки у участников и не будет ли технических проблем.
Правило четвертое – формат обучения
Какой формат больше подходит – тренинг, семинар или наставничество? Лучше отправить сотрудников на открытый мастер-класс или конференцию? Или достаточно, чтобы бизнес-коуч поработал индивидуально с отстающими менеджерами?
Учтя все правила, проведя аудит, разрабатывается программа обучения, развития персонала отдела продаж или компании в целом.
Обучение техникам активных продаж
Чтобы эффективно обучать менеджеров активным продажам, сначала необходимо проводить комплексный аудит в отделе продаж. А после завершения обучения менеджеров, обязательно нужно применить систему контроля навыков.
Что нужно анализировать?
- Навыки менеджеров – анкетирование, обратная связь.
- Ключевые показатели в продажах – воронка продаж, CRM.
- Довольные, недовольные клиенты – опрос, обратная связь.
- Работники бэк-офиса – уровень коммуникации между отделами, наблюдение.
- Удовлетворенность клиентов – опрос через анкетирование для повышения уровня сервиса.
- Анализ конкурентов – с помощью инструментов бенчмаркинга внедряются передовые технологии.
Следующий этап после аудита – обучение отдела продаж.
Контроль навыков и знаний
Чтобы деньги и время не тратить впустую, внедряется система контроля полученных знаний, навыков. Чтобы контролировать работу менеджеров, рядом должен находиться руководитель отдела продаж (РОП) или непосредственный руководитель.
Руководитель минимум два раза в день должен проверять показатели в CRM-системе и воронку продаж. Наблюдать, что и как говорит продавец, а также какой результат получает после завершения переговоров. Если в показателях есть изменения, он должен немедленно дать обратную связь и исправить ошибки продавцов.
Перед руководителем стоит вечный вопрос: стоит ли вкладывать средства в обучение сотрудников отдела продаж? Не уйдут ли из компании обученные менеджеры, почувствовав уверенность в себе?
Руководителя должен волновать другой вопрос: а что если неопытные сотрудники останутся? Какую выгоду принесут менеджеры, если они не умеют работать?
Сотрудники уходят из компании по другим причинам. Еще не было такого, чтобы персонал покидал компанию из-за регулярного обучения.
«Суть обучения менеджеров заключается в том, чтобы, потратив один рубль, заработать сто»
Руководителей мучает еще один вопрос: на что выделить больше средств – на маркетинг или обучение менеджеров. Здесь нужно делать анализ каналов привлечения клиентов.
Автоворонка продаж, лидогенерация, таргетинг, чат-боты, квизы – сегодня бум подобных предложений. Некоторые руководители, предприниматели чаще думают о том, как увеличить поток клиентов, нежели о клиентах. Но мало кто думает о том, что делать с входящими заявками.
Попробуйте ответить на такие стандартные вопросы:
- А вы готовы к потоку клиентов?
- Что показать, рассказать, как вести диалог с клиентами?
- У вас есть готовые скрипты?
- Вы разработали речевые модули или надеетесь на импровизацию?
- А если покупатель бросит трубку со словами: «Я подумаю»?
А ведь входящие заявки – это сложный вид продаж. Помимо вас, потенциальные клиенты обращаются еще к вашим конкурентам. Потом сравнивают цены, условия работы. Чтобы улучшить показатели воронки продаж, увеличить прибыль компании, лучше сначала делать акцент на развитии навыков персонала, потом – на маркетинге.
Цель корпоративного обучения продажам
Способность найти «ключик» к покупателю, расположить его к себе, максимально точно выяснить его предпочтения – это и является профессионализмом. На его прокачку и нацелена система корпоративного обучения продажам.
Очень непросто узнать у покупателя информацию, которая нужна для выяснения его потребностей, если не задавать правильные вопросы, при этом не раздражая собеседника. Высшей степенью профессионализма остается способность наладить коммуникацию с потенциальным клиентом, который пока не знает о продавце или принял решение.
Обучение сотрудников должно по максимуму эффективно способствовать прокачке их профессионализма, а также развитию навыков общения. Главный успех активных продаж – суметь нацелить покупателя на продукт методом актуализации его пожеланий, одновременно создавая положительный имидж компании, а также продукта в его глазах.
Как часто обучать сотрудников отдела продаж
Нельзя обучать сотрудников, когда появился бюджет или продажи упали. Чтобы получить максимальный результат, разрабатывается долгосрочный план обучения и развития менеджеров.
Блогеры, SMM-специалисты пишут контент-план. SEO-специалисты – план продвижения сайта. У бухгалтеров есть график сдачи отчетностей. Для системы корпоративного обучения сотрудников тоже нужен план, график занятий.
Прежде чем приступить к обучению менеджеров отдела продаж, рекомендую сделать аудит. Будет лучше, если этим займется приглашенный бизнес-эксперт. У него есть опыт, как проводить аудит, кроме того, со стороны все ошибки виднее.
Только после тщательного анализа навыков можно ответить на вопросы:
– Кого обучать – нельзя обучать всех сотрудников подряд. Лучше не трогать тех продавцов, кого не стоит отрывать от процесса продаж.
– Кто будет обучать – штатный тренинг-менеджер или приглашенный бизнес-тренер.
– Какой формат учебы выбрать – тренинг, мастер-класс, коучинг или онлайн-курс.
– Каким навыкам обучать – руководители часто принимают решения об обучении по принципу «программа тренинга хорошая» или «бизнес-тренер известный».
План обучения менеджеров отдела продаж
Как составить план обучения менеджеров отдела продаж? Он составляется для того, чтобы адаптировать новых продавцов и менеджеры могли легко ориентироваться в корпоративных правилах компании в области коммуникации с клиентами. План обучения – это набор инструментов, знаний и навыков, которыми сотрудники должны обладать. Цель – чтобы влиться в корпоративную культуру компании, набрать необходимый опыт, стать профессионалом.
Продавцы не должны говорить клиентам то, что им заблагорассудится. Менеджер должен четко знать, что и как говорить, как правильно действовать в разных ситуациях, как задавать вопросы или отвечать на них. Цель развития навыков менеджеров состоит в том, чтобы воспитать профессиональных продавцов под специфику вашего бизнеса.
Нельзя допускать новичков к работе с клиентами, пока они не прошли все этапы обучения. Что включается в план обучения новых менеджеров по продажам:
- История компании, преимущества перед конкурентами.
- Знание моделей, характеристик товаров/услуг.
- Ценообразование, прайс-листы, спецпредложения.
- Знание типов клиентов (потенциальных, ключевых).
- Информация о конкурентах и сегменте.
- Постановка голоса для телефонных переговоров.
- Отработка скриптов продаж на практике.
- Умение задавать вопросы для выявления потребностей.
- Навыки презентации и переговоров.
- Документооборот, правила скидок, отсрочек платежей.
После завершения занятий обязательно проводится аттестация менеджеров. Также, чтобы корпоративное обучение приносило нужный результат, оно должно совмещать практику и теорию.
Наставничество в формате Tell–Show–Do
В менеджменте есть модель развития персонала под названием «Tell–Show–Do», что в переводе означает «рассказать, показать, дать попробовать». Непосредственный руководитель может учить подчиненных в качестве наставника, поскольку у него больше опыта, он лучше знает бизнес-процессы, клиентов и конкурентов.
Как стать отличным наставником, чтобы сотрудники почувствовали вашу поддержку:
- акцент делайте на практических занятиях;
- научитесь слушать и слышать сотрудников;
- задавайте правильные вопросы, не напрягая подчиненного;
- не ограничивайтесь простым инструктажем;
- приведите пример, как вы решали подобные задачи;
- мотивируйте, вдохновляйте и поддерживайте моральный дух;
- расскажите, как поступали бы в аналогичных ситуациях;
- дайте возможность сотруднику самому придумать решение;
- ни в коем случае не решайте задачи за сотрудников;
- не позволяйте пересаживать «своих обезьян» на ваши плечи.
Саморазвитие менеджеров по продажам
Руководитель должен предоставить свободу сотрудникам в действиях, особенно в вопросе саморазвития. Если сотрудник хочет учиться и развиваться – такую инициативу нужно поощрять. Пусть сотрудники сами выберут подходящую тему курса, а вы щедро оплачивайте.
Только при одном условии. После завершения обучающей программы сотрудник должен провести авторский мастер-класс для своих коллег. Тогда он будет конспектировать во время обучения, а еще добавлять собственные мысли. Сотрудник будет не просто дословно транслировать информацию, а пропустит через себя и дополнит нужными материалами. Человек лучше запоминает информацию, когда он учится и размышляет над темой. Таким образом, руководитель может удачно инвестировать в обучение сотрудников отдела продаж.
«Самое сложное задание – это научить людей учиться». Питер Друкер
Корпоративная библиотека – это один из способов развития персонала отдела продаж. Конечно, продавцы сами могут читать бизнес-книги на разные темы. Но не все читают регулярно, и как проверить, что они читали или внедрили. Ведь бизнес-книги изучаются для внедрения в бизнес.
Для этого создается корпоративная библиотека, а книги выдаются на короткое время. После чтения продавец должен провести презентацию книги и рассказать ключевые мысли. Когда установлено время, а также требование, что нужно рассказать о прочитанном, работник обязательно будет изучать, вникать в тему и лучше усвоит информацию.
Какие книги должны быть в корпоративной библиотеке? В первую очередь книги по продажам, переговорам и маркетингу, а также личной эффективности – тайм-менеджменту, публичному и ораторскому искусству, этике делового общения. С небольшим списком книг для библиотеки ознакомьтесь здесь (ссылка).
Главная настольная книга в библиотеке – это, конечно, ваша корпоративная книга продаж.
Сопротивление сотрудников
Часто, когда руководители принимают решение о развитии навыков менеджеров, начинается сопротивление со стороны сотрудников. И оно, как правило, продолжится до окончания занятий.
Когда есть сопротивление, сотрудники хуже усваивают новые знания и навыки. А те, кто сопротивляется, влияют на коллег, которые тоже начнут бойкотировать учебу. В итоге компания теряет время, средства и прибыль. Чтобы снизить сопротивление со стороны сотрудников, их нужно вовлечь в процесс обучения и объяснить, какую выгоду они получат.
Например, можно выбрать рабочую группу из отдела, которая участвовала бы в выборе бизнес-тренера. Бизнес-эксперт или штатный тренинг-менеджер может провести очную беседу с участниками или анкетирование. В итоге менеджеры изначально вовлекаются в процесс, так как знают, что программа разрабатывается под их запросы. Таким образом снижается сопротивление со стороны сотрудников к занятиям.
Программы обучения продажам
Обучение и развитие менеджеров отдела продаж происходит по принципу «Анализ – оценка – обучение – контроль». По опыту могу выделить самые востребованные темы обучения сотрудников отдела продаж:
- Эффективный поиск клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Работа с возражениями клиентов
- Холодные звонки, активные продажи
- Создание базы клиентов (Lead Generation)
- Презентационные навыки
- Переговоры с клиентами
- Переговоры с ЛПР
- Переговоры о цене
- Составление коммерческого предложения
- Этика делового письма
- Работа с CRM-системой
- Техника постановки вопросов
- СПИН-продажи
- Этика делового общения
- Умение слушать и слышать
- Навыки убеждения, аргументации
- Управление конфликтами
- Закрытие сделок (Lead Conversion)
- Удержание существующих клиентов
- Управление временем, тайм-менеджмент
- Этика делового общения
- Уверенность в себе, страх
Исходя из потребностей потенциальных заказчиков, я разработал авторские программы корпоративного обучения менеджеров активным продажам. Все программы будут адаптироваться под конкретные задачи заказчиков.