Правила обучения персонала отдела продаж
Обучение менеджеров техникам активных продаж занимает первое место среди всех форматов бизнес-образования. При развитии навыков менеджеров надо соблюдать четыре правила.
Правило первое — регулярность
Спортсмены тренируются регулярно, а не только перед чемпионатами или олимпиадой. Военные проводят учения. Чтобы выглядеть стройным, тренируйтесь постоянно, а не только перед летним отпуском. Так же в бизнесе: менеджеры обучаются систематично, чтобы они правильно работали с клиентами.
Обучение менеджеров — это не разовое развлекательное мероприятие, а регулярная тренировка с отработкой навыков.
Правило второе — условия для развития
В ухоженном саду грядки ровные, садовник следит за растениями, создает благоприятные условия. Задача — получить богатый урожай. В неухоженном саду растут сорняки, поэтому не стоит ждать хорошего урожая. Так и руководитель обязан создавать условия для развития навыков подчиненных.
Акцент делается на профессиональных навыках — hard skills, а также коммуникативных — soft skills. Менеджеров обучают штатный тренинг-менеджер, внештатный бизнес-тренер и непосредственный руководитель в качестве наставника.
Правило третье — место
Рекомендуется организовать обучающие занятия вне офиса, где отсутствуют отвлекающие факторы — телефонные звонки, посетители, рабочие компьютеры. Это оборудованный конференц-зал для обучения.
Когда участники вовлечены в процесс, они лучше усваивают информацию. На результат обучения влияют все детали.
Правило четвертое — формат
Распространенные форматы для менеджеров — навыковый тренинг, бизнес-семинар. ТОП-менеджеров рекомендуется отправлять на открытые мастер-классы, конференции. С отстающими сотрудниками предпочтительнее поработать индивидуально бизнес-коучу или опытному наставнику.
Часто руководители предпочитают мини-тренинги без отрыва от работы. Преимущество этого формата — экономия времени. Недостаток — участники не погружаются в процесс занятий до конца.
Исходя из этих правил, проведя аудит, разрабатывается программа обучения менеджеров отдела продаж.
Обучение продавцов отдела продаж
Когда принимаются на работу новые продавцы, они проходят «курс молодого бойца». План обучения продавцов отдела продаж составляется для адаптации новичков, чтобы они могли легко ориентироваться в корпоративных правилах работы с клиентами.
План обучения — это набор инструментов, знаний, навыков, которыми продавцам надо обладать. Они не должны импровизировать при общении с клиентами, а четко знать, что и как говорить им, как правильно действовать в разных ситуациях, задавать продающие вопросы, отвечать на возражения.
Задача развития навыков у новых сотрудников состоит в том, чтобы воспитать профессиональных продавцов под специфику бизнеса. Нельзя допускать новичков к работе с клиентами, пока они не прошли запланированные этапы обучения.
Что включается в план обучения новичков:
- История компании, преимущества перед конкурентами.
- Знание моделей, характеристик товаров/услуг.
- Ценообразование, прайс-листы, спецпредложения.
- Знание типов клиентов (потенциальных, ключевых).
- Информация о конкурентах и сегменте.
- Постановка голоса для телефонных переговоров.
- Отработка скриптов продаж на практике.
- Умение задавать вопросы для выявления потребностей.
- Навыки презентации и переговоров.
- Документооборот, правила скидок, отсрочек платежей.
Цель — влиться в корпоративную культуру компании, набрать необходимый опыт, стать профессионалом. После завершения занятий проводится аттестация менеджеров. Также, чтобы корпоративное обучение дало нужный результат, рекомендую совмещать практику с теорией.
Для повышения объема продаж проводите комплексный аудит в отделе:
- Навыки менеджеров — анкетирование, обратная связь.
- Ключевые показатели — воронка продаж, CRM.
- Довольные, недовольные клиенты — опрос, обратная связь.
- Работники бэк-офиса — уровень коммуникации между отделами, наблюдение.
- Удовлетворенность клиентов — опрос через анкетирование для повышения уровня сервиса.
- Анализ конкурентов — с помощью инструментов бенчмаркинга внедряются работающие технологии.
После комплексного анализа разрабатывается план внедрения инструментов.
Правила обучения продажам
Обучение сотрудников — это прагматичный подход в бизнесе. Чтобы получить выгоду от инвестиции в обучение, внедряется система контроля полученных знаний, навыков. Руководители отдела продаж (РОП) и непосредственные руководители, находясь рядом с подчиненными, будут контролировать их навыки.
Руководитель минимум два раза в день проверяет показатели в CRM, этапы сделки по воронке продаж. Если в показателях есть изменения, он немедленно дает обратную связь, исправляет ошибки.
Перед руководителем часто стоит вопрос: на что выделить больше средств — на маркетинг или на подготовку продавцов. Анализируйте каналы привлечения клиентов. Допустим, клиенты чаще приходят через маркетинговые каналы. В этом случае сотрудники компании должны быть готовы качественно обработать входящие заявки.
Автоворонка продаж, лидогенерация, таргетинг, чат-боты, квизы — сегодня бум подобных предложений. Предприниматели чаще думают о том, как увеличить поток клиентов, нежели о качестве работы с ними.
Попробуйте ответить на такие стандартные вопросы:
- А вы готовы к потоку клиентов?
- Как планируете удержать входящие заявки?
- Что планируете показать, рассказать?
- Как будете вести диалог с покупателями?
- Разработали скрипты для продавцов?
- Разработали речевые модули или надеетесь на импровизацию?
- А если покупатель бросит трубку со словами: «Я подумаю»?
А ведь входящие заявки — это сложный вид продаж. Новые покупатели всегда обращаются к нескольким поставщикам. Потом сравнивают цены, условия работы. Чтобы увеличить количество сделок, улучшить показатели воронки продаж, обязательно делайте акцент на развитии навыков персонала, потом — на маркетинге.
План обучения для развития продаж
Способность найти «ключик» к покупателю, расположить к себе, выяснить его предпочтения считается профессионализмом. Система корпоративного обучения нацелена на прокачку этих навыков.
Очень непросто узнать у покупателя информацию для выявления потребностей без продающих вопросов. Задавая их, нельзя раздражать и напрягать собеседника. Высшей степенью профессионализма остается способность наладить контакт с потенциальным клиентом, у которого нет информации о вас, доверия к поставщику, поэтому сложно принять решение о покупке.
Программа обучения сотрудников должна способствовать по максимуму прокачке их профессионализма, развитию навыков общения. Главный успех активных продаж — суметь нацелить покупателя на продукт методом актуализации его пожеланий, одновременно создавая положительный имидж компании, а также продукта в его глазах.
Нельзя обучать персонал, когда появился бюджет или продажи упали. Чтобы получить планируемый результат, разрабатывается долгосрочный план обучения для развития умений.
Блогеры, SMM-специалисты пишут контент-план. SEO-эксперты — план продвижения сайта. Бухгалтеры составляют график сдачи отчетностей. Для системы корпоративного обучения сотрудников тоже нужны план, график занятий.
Прежде чем приступить к развитию навыков персонала, сделайте их аудит. Этим вопросом пусть займется приглашенный бизнес-эксперт. У него есть опыт, как провести аудит, кроме того, со стороны ошибки виднее.
Только после тщательного анализа навыков можно ответить на вопросы:
– Кого обучать — нельзя обучать всех сотрудников подряд. Лучше не трогать тех, кого не стоит отрывать от процесса продаж.
– Кто будет обучать — штатный тренер или приглашенный бизнес-тренер.
– Какой формат учебы выбрать — тренинг, мастер-класс, коучинг или онлайн-курс.
– Каким навыкам обучать — руководители часто принимают решение по принципу «интересная программа», «эксперт известный».
Формат обучения «Tell — Show — Do»
В менеджменте применяется модель развития персонала под названием «Tell — Show — Do», что в переводе означает «рассказать, показать, дать попробовать». Непосредственный руководитель может обучать подчиненных в качестве наставника. У него больше опыта, он лучше знает бизнес-процессы, клиентов и конкурентов.
Чтобы стать наставником и обеспечить сотрудникам поддержку:
- акцент делайте на практических занятиях;
- научитесь слушать и слышать сотрудников;
- задавайте вопросы, не напрягая подчиненного;
- не ограничивайтесь стандартным инструктажем;
- расскажите, как решали подобные задачи;
- мотивируйте, вдохновляйте и поддерживайте моральный дух;
- объясните, как поступали бы в аналогичных ситуациях;
- дайте возможность подчиненному самому придумать решение;
- никогда не решайте проблемы за подчиненных;
- не допускайте пересаживать «своих обезьян» на ваши плечи.
Компания может держать штатного менеджера по обучению продажам. Его можно выбрать среди лучших рабоников отдела, кто умеет хорошо продавать, но устал от однообразия. Его основные задачи — обучать продажам коллег, передавать опыт.
Саморазвитие персонала компании
Руководитель должен предоставить свободу работникам в действиях, в первую очередь в вопросе саморазвития. Если ему хочется учиться, развиваться — такую инициативу нужно поощрять.
Ваши менеджеры разных отделов готовы учиться? Пусть работники сами выберут подходящую тему курса, а вы щедро оплачивайте.
Чтобы получить больше выгоды от инвестиции, после завершения обучающей программы, работник проведет семинар для коллег. Тогда он будет конспектировать на занятиях, добавлять собственные мысли.
Он будет не просто дословно транслировать информацию, а пропустит через себя, дополнит нужными материалами. Человек лучше запоминает информацию, когда учится, особенно когда размышляет над темой. Таким образом, руководитель может удачно инвестировать в развитие навыков персонала отдела продаж.
«Самое сложное задание — это научить людей учиться». Питер Друкер
Бюджетное развитие персонала
В продажах менеджерам постоянно требуются новые знания. Есть бесплатное повышение квалификации работников разных отделов.
Корпоративная библиотека — это действенный формат для обучения менеджера отдела продаж. Конечно, продавцы сами могут прочитать нужные бизнес-книги.
Во-первых, не все читают регулярно.
Во-вторых, как проверить, какие книги читали, что внедрили. Ведь бизнес-книги изучаются для внедрения в бизнес. Для этого создается корпоративная библиотека, а книги выдаются на короткое время.
После чтения работник должен провести презентацию книги, рассказать ключевые мысли. Установленное время, а также требование рассказать о прочитанном заставят его внимательнее изучать, вникать в тему. Он лучше усвоит материал. Для него это дополнительная мотивация.
Какие книги должны быть в корпоративной библиотеке? В первую очередь книги по продажам, переговорам, маркетингу, а также личной эффективности — тайм-менеджменту, публичному и ораторскому искусству, этике делового общения. С небольшим списком книг для библиотеки ознакомьтесь здесь (ссылка).
Главная настольная книга в библиотеке — это корпоративная книга продаж.
Обучите продавцов отдела продаж
Часто, когда руководители принимают решение об обучении, начинается сопротивление со стороны работников. Это будет продолжаться до окончания занятий.
При сопротивлении работники хуже усваивают новый материал. А те, кто сопротивляется, влияют на коллег, которые тоже начнут бойкотировать учебный процесс. В итоге компания теряет время, средства, прибыль.
Чтобы снизить сопротивление со стороны работников, их нужно вовлечь в процесс обучения, объяснить, какую выгоду они получат. Например, собирается рабочая группа из отдела, которая будет участвовать в выборе бизнес-тренера.
А бизнес-эксперт, штатный тренер проведет очную беседу с участниками. В итоге менеджеры изначально вовлекаются в процесс, так как знают, что программа разрабатывается под их запросы. Таким образом, снижается сопротивление со стороны коллег к занятиям.
По каким темам обучать отдел продаж
Развитие навыков специалистов отдела продаж происходит по принципу «Анализ — оценка — обучение — контроль». По опыту рекомендую востребованные темы для подготовки продавцов:
- Поиск новых клиентов.
- Установление контакта с клиентом.
- Работа с возражениями клиентов.
- Холодные звонки, активные продажи.
- Создание базы клиентов (Lead Generation).
- Презентационные навыки.
- Переговоры с клиентами.
- Переговоры с ЛПР.
- Переговоры о цене.
- Составление коммерческого предложения.
- Этика делового письма.
- Работа с CRM и базой клиентов.
- Техника постановки вопросов.
- Техника СПИН-продаж.
- Этика делового общения.
- Умение слушать и слышать.
- Навыки убеждения, аргументации.
- Управление конфликтами.
- Закрытие сделок (Lead Conversion).
- Удержание, развитие клиентов.
- Управление временем, тайм-менеджмент.
- Уверенность в себе, страх в продажах.
Исходя из потребностей заказчиков, разработал авторские программы по обучению активным продажам. Все программы будут адаптироваться под конкретные задачи.
Вы можете связаться с нами по электронной почте pr@turgunov.ru и заказать корпоративные тренинги продаж.