Этапы процесса продаж
В зависимости от бизнес-процессов, продавцы и менеджеры используют технику из 5, 7 и 8 этапов продаж. Другое простое название – лестница продаж.
Чем длиннее цикл продаж, тем больше этапов работы с клиентами. И эти этапы продаж должны отражаться в воронке с помощью CRM.
Когда-то в компании «General Motors» выяснили, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание старого. К сожалению, в других областях таких исследований не проводилось, но многие сходятся на том, что эти показатели универсальны для любого бизнеса.
Основные этапы в продажах
Первый этап. Сбор информации, подготовка к продажам
Первым делом необходимо подготовиться. Конечно, о каждом покупателе собрать полные сведения не получится. Поэтому предварительно нужно создать типовые описания клиентов. Для каждого психологического портрета понадобятся свои схемы продаж, маркетинговые составляющие и скрипты. Продавцу следует изучить ассортимент товаров. Тогда у него сложится верное представление, как осуществлять продажу.
Второй этап. Первый контакт с потенциальным покупателем
Для установления контакта, поприветствуйте собеседника, представьте себя и свою компанию. Также выясните имя собеседника. Это поможет немного разрядить обстановку, у вас сложатся доверительные отношения.
Третий этап. Выявление потребностей и проблемы покупателя
На данном этапе менеджер задает вопросы, а потребитель отвечает. Необходимо выяснить все подробности, собрав полную информацию о клиенте. Какие у него потребности? Успех в переговорах многое зависит именно от этого пункта.
Четвертый этап. Презентация товара
Этот шаг вытекает из предыдущего. Важно не просто продемонстрировать товар. Желательно, чтобы покупатель увидел, как представленный продукт может решить его проблему.
Пятый этап. Работа с возражениями
Очень непростой этап. Но не стоит волноваться. Если собеседник возражает, он пока заинтересован. Главное, что потребность сформировалась. Сделайте так, чтобы посетитель перестал сомневаться. Здесь могут помочь заранее составленные скрипты.
Чтобы правильно отвечать на все возражения покупателя, рекомендуется использовать следующие методы:
- Необходимо внимательно выслушать собеседника. Пусть он выскажется, не стоит его перебивать.
- Не стесняйтесь расспрашивать потребителя, вносите необходимые уточнения. Главная задача – выяснить, что же ему нужно.
- Приводите в качестве аргументов сильные стороны продукта, чтобы покупатель увидел его ценность.
- Не помешает участливость. Примите сторону покупателя, это вызывает доверие. Посетитель должен понять, что вы осведомлены в данном вопросе.
Шестой этап. Договоренность о встрече
Заранее договаривайтесь с потребителями. Не допускайте ситуации, когда вам говорят: «Спасибо, я подумаю», или: «Приду позже (позвоню) – и исчезают… Ваш вопрос должен быть примерно таким: «Когда вам позвонить?» Не очень удачный вариант: «В котором часу вам удобно разговаривать?»
Седьмой этап. Заключение контракта
В продажах товаров – это часто завершения отношений, в продажах услуг – начало работы.
Восьмой этап. Удержание и развитие ключевых клиентов
По ABC анализу, клиентов разделяем по категории. Это тоже очень важный этап в продажах.
Основные этапы техники продаж
1. Сбор информации
Профессионал должен владеть полной информацией о товаре. Это очень строгое требование. Некомпетентный продавец ни у кого не вызывает доверия.
2. Презентация товара
Продавцы регулярно представляют свою продукцию. Подумайте, как выигрышно презентовать товар. Можно сделать интересное описание. Покажите клиенту, как он сможет решить свою проблему, если купит это изделие.
3. Ваши достоинства
Подчеркните отличительные особенности или уникальные качества своей продукции. Расскажите потребителю, почему товар вашей компании лучше, чем у конкурентов.
4. Выявление потребностей
Важный момент! Главное при работе с клиентами – понять его боль и решить проблему. Узнав об истинных потребностях потенциального покупателя при контакте, его легче заинтересовать.
5. Использование скриптов
Это схематичный диалог продавца с покупателем (примерный сценарий разговора). То есть, способ реализации товара может быть стандартизирован. Существует множество скриптов. Для каждого типа сделки имеется своя схема. Например, продажа по телефону очень отличается от личного визита.
Рекомендуется также указать в сценарии несколько вариантов диалога, так как события могут развиваться по-разному. Примеры скриптов: звонок в неурочное время – один вариант. Клиент не заинтересовался – второй вариант, и т.д.
Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с любыми возражениями покупателей и грамотно на них отвечать.
6. Уточняющие вопросы
Даже если информация полностью собрана, некоторые вещи все равно полезно выяснить. Тогда проблема будет точнее определена и возможно, ее удастся решить в короткие сроки.
7. Ответы на возражения
Профессионалу по работе с клиентами следует знать правильные ответы на все возможные возражения. Опытный продавец чувствует, когда пора заканчивать разговор. Излишняя навязчивость или давление успешной продаже не способствуют.
8. Обмен контактами
Если потенциальный покупатель затрудняется с принятием решения, обменяйтесь с ним электронными адресами или телефонами. Пообещайте выслать новому клиенту личное предложение. Договоритесь, например, раз в месяц возвращаться к этой теме.