Скрипты телефонных продаж

Скрипты продаж и сценарий холодных звонков

Скрипты телефонных продаж

Сценарий холодных звонков

Обучение и тренинги по скрипту

Внедрение шаблонов речевых модулей

Этапы разработки шаблонов речевых модулей

После аудита надо разработать концепцию. Для этого нужно понимать:

  • цель звонка – продажи, назначение встреч, оплата и т. д.;
  • результат – увеличение конверсии, базы клиентов;
  • методы внедрения – через CRM, бумажный или электронный вариант;
  • контроль – кто будет ответственным за контроль звонков, их анализ, исправление ошибок и доработку.
    Сроки: 2–3 дня.

После сбора всех материалов создается тестовый вариант по воронке продаж и технологии 7П. На тестовом варианте должны быть отображены все этапы продаж:
1. Установление контакта с покупателем.
2. Выявление потребностей (причин отказа и т. д.).
3. Презентация продукта или услуг.
4. Работа с возражениями и сомнениями.
5. Завершение сделки / назначение встреч / выставление счета.
Сроки: 3–5 дней.

Тестирование скрипта осуществляется по нескольким параметрам:

  • у сотрудников нет сопротивления к изучению и применению скрипта;
  • учтены все ответы на возражения собеседника;
  • проработаны все варианты взаимодействия с покупателями;
  • не использованы сложно произносимые слова и выражения.
    Сроки:2–3 дня или 40–60 звонков.

Это не завершение, а начало работы. В дальнейшем предстоит работа по адаптации скрипта и его совершенствованию. После тестирования и устранения ошибок готовый скрипт интегрируется с выбранными ресурсами и программами, а также сервисами по контролю звонков. После его внедрения доработка и «отшлифовка» должны продолжаться. Разработка скрипта с нуля и до внедрения в отделе продаж занимает минимум две недели со всеми доработками и тестированием.
Сроки: 3–5 дней.

Самый эффективный способ внедрения и отработки речевых модулей по работе с клиентами – это обучение сотрудников по разработанному для них шаблону. В этой процедуре есть свои плюсы:
Во-первых, со стороны сотрудников не будет сопротивления к внедрению.
Во-вторых, менеджеры отработают все речевые модули до мельчайших деталей и не возникнет вопросов при их применении. А также, у них появится уверенность.
В-третьих, во время тренинга готовый шаблон можно «отшлифовать» и совершенствовать.

Сроки: 1–2 дня.

Скрипты телефонных продаж не готовятся на примере шаблонов. Заблуждение многих в том, что достаточно скачать готовый шаблон и отдать сотрудникам. Корпоративный скрипт продаж разрабатывается с чистого листа после аудита.

Что нужно анализировать изучать:

  • рынок – конкурентов, сегмент, спрос и предложения;
  • продукт – свойства, характеристики, функции, выгоды и преимущества;
  • клиенты – их пожелания, региональность, статус контактных лиц;
  • продавцы – пол, возраст, опыт, стаж работы в компании, знание техники продаж и своего продукта;
  • звонки – прослушивание телефонных звонков менеджеров и определение их манеры общения, выявление ошибок и слов-паразитов.

Готовые шаблонные речевые модули бывают разными в зависимости от того, какая задача стоит перед продавцами и менеджерами:

  • Сценарий холодного звонка (новые клиенты)
  • Скрипты звонков для обхода секретарского барьера
  • Скрипты входящих звонков (теплые клиенты)
  • Скрипты при дебиторской задолженности
  • Скрипты продаж для b2b или b2c сектора
  • Скрипты продаж для продажи товаров или услуг
  • Скрипты продаж для call-центров и офисов продаж
  • Скрипты продаж для опытных менеджеров или новичков
  • Скрипты для исходящих звонков (постоянные или спящие клиенты).

Три фактора объединяют все виды скриптов: их общая структура, этапы разговора с клиентами или покупателями, а также четкость и краткость изложения.

шаблоны скрипты продаж

Продающие скрипты продаж

Скрипты продаж составляются на доступном деловом языке и для сотрудников, и для покупателей. Не стоит вписывать в них шаблонные фразы, например: «индивидуальный подход», «взаимовыгодное сотрудничество» и пр. Если они присутствуют в скрипте, это выглядит неестественно. Также «сухой» текст вызывает негатив и недоверие со стороны покупателей.

Чтобы разработанный скрипт давал ожидаемый результат, при разработке нужно делать акцент на такие факторы:

  • копирайтинг – использование нужных слов и выражений для убеждения покупателей;
  • психология – знание азов психологии поможет понять, какой будет реакция покупателей на используемые слова в скрипте;
  • бизнес – знание своего бизнеса и бизнеса клиента.

При разговоре с клиентами процесс общения нужно разделить на этапы. Нельзя перескакивать с одного этапа на другой, не отработав предыдущий. Это частые ошибки начинающих продавцов. При создании скрипта нужно учесть логическую последовательность разговора. Например:

  • сначала нужно представиться;
  • рассказать о цели звонка;
  • выйти на ЛПР или человека, который занимается вашим вопросом;
  • провести краткую презентацию и выявить потребности;
  • отработать возражения и убеждения;
  • закрыть сделку или перевести ее на следующий этап.

Допустим, продавец нарушил последовательность. Тогда разговор будет выглядеть примерно так:
– Здравствуйте! Мы предлагаем вам… Интересно?
Варианты ответа собеседника:
– Куда вы звоните?
– Не интересно.
– Я этим не занимаюсь.
– Мне некогда.

Только в этом примере допущено несколько ошибок. Скрипты телефонных продаж должны выстраивать правильную и логическую последовательность разговора.

Скрипты можно разработать самостоятельно. Но лучше этот вопрос доверить профессионалу. Каждый должен заниматься своим делом. Сконструировать скрипты — задача профессионального эксперта-скриптолога, а вот правильно применить их на практике должны опытные менеджеры по продажам и работе с клиентами.

По правилам бизнеса, ведет переговоры тот, кто задает вопросы. При создании скрипта по работе с клиентами нужно подобрать самые эффективные вопросы. Результат зачастую зависит от того, какие вопросы используются при разговоре (открытые или закрытые), в каком месте и при каких условиях. Например, если потенциальному клиенту задать вопрос «Интересует?», чаще всего получим ответ «Нет». А если задать вопрос «Насколько интересно?», тогда сможем понять истинные мотивы покупки или отказа от покупок. Поэтому в готовых скриптах должны быть разные варианты вопросов, исходя из реакции покупателей на них, предложения и вообще реакция на ваш неожиданный звонок.

Шаблон скриптов не означает, что нужно работать с клиентами только по нему.
Во-первых, заранее нужно отработать навыки общения по скрипту.
Во-вторых, нужно проводить корпоративный тренинг по продажам после разработки скрипта.
В-третьих, при общении нельзя читать с шаблона. Ваш собеседник это почувствует. Речь ваша должна быть естественной, поработайте над интонацией. Интонация и паузы помогут не допустить монотонности речи.
Самый эффективный вариант – запись разговора по шаблонному речевому модулю и его последующий анализ, который желательно провести с коллегами или непосредственным руководителем.

Скрипты телефонных продаж — это специально разработанный алгоритм в виде схемы для выстраивания диалога по телефону продавца с потенциальным покупателем или клиентом. Скрипты – это сценарии телефонных переговоров с помощью речевых модулей. Это своеобразная наглядная схема разговора менеджера по продажам с потенциальными или спящими клиентами. Скриптами пользуются как новички, так и опытные продавцы, чтобы не упустить важные моменты при разговоре с клиентом.

Правильно и качественно разработанные скрипты продаж помогут сэкономить время, энергию и средства бизнеса. Основная цель разработка и внедрение шаблонов речевых модулей – это увеличение объема продаж и прибыли компании. Их суть – это повышение эффективности работы продавцов через доведение первого контакта до желаемого результата (чаще до сделки) за определенный промежуток времени. Это в первую очередь своеобразная схема-помощник для новых сотрудников отдела продаж, и при ее регулярном использовании можно довести технику продаж до совершенства.

Эффективный сценарий телефонных звонков в бизнесе

скрипты холодные телефонные продажи

Готовые шаблоны и примеры скриптов в продажах

Любой деловой разговор начинается с приветствия. Шаблонный вариант:
— Здравствуйте, меня зовут ХХ, менеджер по продажам компании ХХ. Вам удобно разговаривать сейчас?

Разберем ошибки.
Во-первых, в деловом мире лучше использовать приветствие «Добрый день» вместо «Здравствуйте». Хотя это не критично. Но ни в коем случае нельзя употреблять «Привет» или «Доброго времени суток».
Во-вторых, нужно сократить предложение и убрать сведения о должности. Свою должность можете сообщить позже. Потенциального клиента интересует, кто, откуда и по какому вопросу звонит так неожиданно.
В-третьих, вопрос «Вам удобно разговаривать сейчас?» звучит преждевременно. Пока собеседник не поймет сути вашего обращения и не возникнет интереса продолжить разговор, у него будет недоверие к вашему звонку. Чаще всего вы услышите стандартную и имеющую негативную окраску фразу: «А по какому вопросу звоните?».

Это самое распространенное возражение в продажах. Стандартный разговор с потенциальными клиентами:
Покупатель: «Дорого!»
Продавец: «С чем сравниваете?»

Разберем ошибки.
Вопрос «С чем сравниваете?» уже считается шаблонным и малоэффективным выражением. Если потенциальный покупатель успел сказать, что дорого, значит, вы не смогли его заинтересовать. Нужно уточнить причину такого ответа, а также по какой цене, как часто и в каком объеме клиент покупает.

Ваш собеседник может сказать «У вас дорого», «У вас некачественный товар», «Ваши условия нам не подходят» и т. д. Здесь важно не задавать вопрос, который начинается со слова «почему»: «Почему так думаете?», «Почему так считаете?» и т. д. Подобный вопрос считается обвинительным. Его нужно перефразировать, используя другие варианты и/или техники постановки вопросов.

Профессиональные продавцы продают ценность для клиента, а неопытные – скидки. В скриптах лучше не использовать шаблонные выражения типа «Мы можем предоставить скидку», «У нас индивидуальный подход к каждому клиенту», «Вы сэкономите в год…» и т. п.

Еще одно преимущество скрипта в том, что можно избавить речь от слов-паразитов типа «угу», «секундочку», «смотрите» и т. п., от негативных слов «должны», «если» и т. п. Также можно полностью избавиться от ласкательно-уменьшительных слов: «счетик», «договорчик» и т. п.

1. Готовый шаблон дает уверенность при разговоре.
2. Можно продумывать вопросы заинтересованных клиентов.
3. Есть возможность подготовить ответы на вопросы.
4. Скрипты не будут позволять уходить от сути разговора.
5. Легче контролировать работу менеджеров, которые работают по схеме.
6. Есть возможность исправить ранее допущенные ошибки.

Рекомендую разработать специальный скрипт для обхода секретарского барьера. Особенно это важно, если в вашей компании применяются конвейерные продажи, при которых разведчики должны выходить на ЛПР (лиц, принимающих решения) или ГПР (группу принятия решения). Ошибка многих продавцов: они стараются рассказать секретарям о преимуществах товара или своей компании, о том, насколько выгодно с ней работать, и ведут переговоры с ними. Например:

Менеджер: «Добрый день! Меня зовут ХХ, менеджер компании ХХ. Мы поставляем такой-то товар и хотим предложить взаимовыгодное сотрудничество вашей компании. С кем можно поговорить из вашей компании?»
Секретарь: «Пришлите свое предложение на инфо@дедушкевдеревню.ру»

Это стандартный тупик в продажах и пустая трата времени. Конечно, напористый продавец может возразить и сказать: «Для того, чтобы я мог подобрать для вас лучший вариант сотрудничества и выслать свое коммерческое предложение, мне необходимо задать несколько вопросов и понять ваши потребности. Так с кем я могу поговорить по этому вопросу?»

В итоге получим тот же ответ в другом варианте: «В нашей компании все предложения принимаем на инфо@дедушкевдеревню.ру»

Задача секретаря в том, чтобы не пустить в компанию сторонних людей, которые крадут время у ее сотрудников. При разговоре с секретарями часто используются такие подходы:
1. Вопросительный: «С кем я могу поговорить?»
2. Партнерский: «Скажите, пожалуйста, а с кем посоветуете обсудить данный вопрос?»
3. Директорский: «Мне нужно поговорить с…»
4. Уверенный: «Это Восточный продавец. Дайте мне…!»

Составьте список часто используемых возражений ваших потенциальных клиентов и подготовьте 2–3 варианта ответов на каждое из них. Вот некоторые примеры из практики:

Покупатель: «Нас устраивает нынешний поставщик»
Продавец: «Мы не заменяем, а дополняем текущего поставщика, у нас есть то, чего нет у него! Насколько вам это интересно?»

Покупатель: «Для нас это дорого»
Продавец: «Знаете, многие так говорили, пока не увидели, что мы предлагаем. Мы можем вписаться в самый требовательный бюджет. Хорошо?»

Покупатель: «Мне надо подумать»
Продавец: «Давайте попробуем вместе ответить на ваши вопросы?»

Нужен специалист, который может рассказать о потребностях компании, и лицо, принимающее решения (ЛПР), т. е. человек, который говорит «Да!» и платит. Кстати, в качестве ЛПР не всегда выступают директор или владелец компании. Все зависит от суммы контракта, того, что вы предлагаете, и стиля менеджмента в компании. Например, если вы поставляете канцелярские товары, ваше ЛПР – это офис-менеджер, а не директор. Самое главное – у каждого есть свой язык выгоды. Это надо учесть в скриптах.

Новички, даже если перед их лицом висят готовые речевики, могут волноваться. Чтобы избавиться от страха и правильно передать собеседнику свой внутренний эмоциональный позыв, важно:

  • готовиться к деловому разговору;
  • принять правильную позу (можно говорить стоя);
  • улыбаться!

Для увеличения объема продаж и повышения эффективности можете заказать у эксперта готовый шаблон скриптов и сценарий телефонных звонков для ваших менеджеров отдела продаж.

Если ваш собеседник не сразу поймет о чем с ним хотя поговорить, может сказать вам: «Я сейчас занят. Перезвоните позже». Поэтому, в начале разговора обязательно надо рассказать о цели звонка: «Я звоню вам, чтобы рассказать/обсудить/поговорить/уточнить…». Если продержались одной минуты, дальше легче общаться с собеседников. 

Если спросить, в чем настоящая сила скрипта, можно с уверенностью ответить: «В простоте!». Чем проще он прописан, тем легче его использовать менеджерам и воспринимать потенциальным клиентам. Легкий слог и простые слова (которые при этом не позволяют отвлекаться от делового разговора) только упрощают ваш шаблон.

Готовые шаблоны под ваш бизнес

Разработаем качественные и эффективные шаблоны речевых модулей и сценарий телефонных звонков исходя из специфики вашего бизнеса.

Закажите корпоративные скрипты продаж

Вы можете связаться с нами по номеру +79646381001 или по электронной почте murat@turgunov.ru и закажите корпоративные скрипты.

Москва, Маршала Рыбалко, 2/6
+79646381001

Заполните анкету и получите следующие материалы:
1. План встречи с клиентом
2. План подготовки к переговорам
3. Анкета по качеству обслуживания клиентов
4. Карточка конкурента (для разведки)
5. Тесты «Клиент и Вы» (из 10 тестов)

⇒ ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ