Как преодолеть секретарский барьер

Как преодолеть секретарский барьер

Как преодолеть секретарский барьер

  • Как преодолеть секретарский барьер и выйти на ЛПР?
  • Самые эффективные способы преодоления секретарского барьера
  • Скрипты, примеры и шаблоны обхода секретаря при холодных звонках

Опытные менеджеры и продавцы знают, как преодолеть секретарский барьер и легко выходят на лиц, принимающих решения (ЛПР)? У них есть своя персональная тактика общения на любом уровне и они просто не замечают барьеров. Их уверенный голос и умение аргументировать. прокладывают им дорогу к нужным людям. А что делать новоиспеченным менеджерам, которые каждый день получают отказы от секретарей?

Психология секретарей

Секретари тоже проходят курсы и на тренингах. Их обучают не пускать ненужных людей к своему шефу. Они тоже изучают скрипты и сценарии разговора продавца с секретарем. Возможно, и эту статью будут анализировать на тренингах для секретарей.

Секретари по голосу могут определить, кто сидит на том конце провода. Для них есть фразы, словно красная тряпка для быка. Например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и т.д. После этих фраз, вы точно получите отказ войти в компанию. Также старайтесь избегать частицы «Не»: «Не подскажите», «Не могли бы» и тому подобные. Иногда одно лишне слово или ненужная пауза может все испортить.

В разговоре не стоит спрашивать, может ли секретарь что-то сделать для вас. С уверенным голосом нужно утверждать, как ей действовать: переключите, подскажите, соедините, дайте.

И, вообще, не стоит к секретарям относиться как к ненужным людям в компании. Они чаще всего пропускает к своему шефу в случаях:
1) Ваш звонок на самом деле очень важный.
2) Шеф знает вас лично.

Цель звонка и выход на ЛПР

Прежде чем позвонить в компанию, ответьте на эти вопросы:

  • Стоит ли тратить время на обход секретаря?
  • Какой метод обхода секретаря подходит в данном случае?
  • Какой конкретный человек вам нужен?
  • Когда выйдите на нужного человека, что будете говорить?
  • Какая основная цель общения с этим человеком?

Все зависит от того, что и на какую сумму продаете. Ошибочно думать, что всегда в роли ЛПР выступает владелец, генеральный директор или иной руководитель компании. Если вы продаете офисные принадлежности в небольшую компанию, вашим ЛПР является тот же секретарь. Если этот же товар в крупную компанию предлагаете – тогда, начальник АХО.

Еще, во многих компаниях есть специалисты, которые занимаются каким-то конкретным вопросом. Это могут быть закупки, обучение, разработка сайта или продвижение и т.п. Руководитель делегировал свои полномочия кому-то из сотрудников и они принимают решения. Прежде лучше пообщаться именно с этими сотрудниками, чтобы уточнить потребности и финансовые возможности.

Что такое секретарский барьер?

Представьте, что у входа в крепость стоят стражи с копьями и именно от них зависит, кого пускать во внутрь, а кого нет. В компаниях тоже самое. Ваша задача пройти через этих страж. Именно этот сторож определяет, кого пропустить к сотруднику, который принимает решение в компании. Сторожа бывают в двух обличиях: общий страж компании и личный страж (личный помощник).

Общие стражи компании – это секретари, офис-менеджеры, операторы, бухгалтеры и другие менеджеры низшего звена. Именно эти сотрудники «с передовой» обрабатывают все входящие звонки в компанию. Поэтому, у них есть четкая инструкция: во внутрь компании кого попало не пускать. Если даже нет инструкции, они это делают интуитивно.

Самая распространенная ошибка у продавцов – это когда они с первого звонка пытаются продать секретарю свой продукт, рассказывая о выгодах и качествах. Этим стражам не нужно рассказать о ваших предложениях, и о выгоде, в случае сотрудничества. Это им неинтересно, поскольку они не отвечают за развитие компании.

Личный помощник руководителя – этот человек вовлечен в бизнес, и он понимает бизнес-процессы и как работает компания. Самое важное – хорошо знает психологию своего руководителя. Чтобы личный помощник пропустил вас дальше к своему руководителю с вашим предложением, вы должны заинтересовать его. Секретарям не стоит рассказывать о выгодах своего предложения, а вот с личным помощником надо вести так, как будто вы разговариваете с самим ЛПР.

Допустим, вы прошли секретарский барьер и добрались до ЛПР. Самая распространенная ошибка – это когда многие ведут себя как продавцы. ЛПР нужен не продавец, а партнер, который сможет решить его задачу. Многие стараются продать что-то с первого звонка. Представьте, что на ваш мобильный телефон вдруг незнакомый человек звонит и что-то предлагает. О чем будете думать? Правильно! Скорее положить трубку. Здесь важно не продать, а войти в контакт и чем-то заинтересовать. Вот эти секретари вам отказывают именно в установлении контакта с ЛПР. А пока посмотрим, какие способы преодоления секретарского барьера лучше работает.

В своей практике отработал больше 20-ти успешных способов обходя секретаря. На своих тренингах по продажам обычно отрабатываем примерно 5-7 способов в зависимости от специфики бизнеса. Какие-то шаблоны по обходу секретаря где-то сработает, а где-то возможно опасны даже. Все зависит от специфики вашего бизнеса. А также, с каким секретарем будете общаться и на кого планируете выйти. В любом случае, обход секретаря должен быть простым и с малой кровью.

Отличия барьеров при продаже товаров и услуг

Важно отметить, что при продаже услуг или товаров, барьеры сильно отличаются. При продаже товаров как правило легче выйти на человека, который отвечает за закупки.

— День добрый! Компания «Ваша компания». Скажите, пожалуйста, с кем могу поговорить на счет закупки сырья для вашего производства?
или
Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупку хлопка (металла, цемента, асфальта, комплектующих и т.д.)?

Вы получите обычно ответа в 2-х вариантах:
1. Переключаю вас на отдел закупок.
2. Пришлите свое предложение на электронную почту

Если даже получите второй вариант ответа, отдел закупок чаще рассматривает входящие предложения. Поскольку, первая задача закупщика – это оптимизация расходов и снижение стоимость закупки. И, опытные закупщики никогда не кладут все яйца в одну корзину.

Если вы продаете услуги, зачастую придется подсказать секретарю, кто в компании мог бы заниматься этим вопросом. Например, если спросить секретаря «С кем могу поговорить на счет оптимизации бизнес-процессов в вашей компании?», вам вряд ли помогут оперативно. Поэтому, лучше подсказать, на какой отдел вас переключить. Например, если полиграфические услуги – чаще маркетологи, консалтинговые услуги – коммерческий или генеральный директор, финансовые услуги – бухгалтерия, IT-услуги – системные администраторы, транспортные услуги – отдел логистики и т.д.

Сбор информации

Любой первый контакт с потенциальным клиентом начинается со сбора информации о компании и ЛПР. Чем дороже ваш товар или услуга, и чем длиннее цикл продаж, тем тщательнее необходимо анализировать и собирать информацию. Если в процессе общения с секретарем назовете имя руководителя компании, это значительно увеличит ваши шансы. Для этого есть сайты компании, социальные сети, СМИ и прочие. Также, по ИНН и ОГРН можно узнать о компании многое. Сейчас такая информация находится в открытом доступе. Любая заранее собранная информация пригодится во время холодных звонков по телефону, а дальше при личной встрече.

Какая задача стоит перед продавцом:

  • Выйти на ЛПР
  • Установить связь
  • Выяснить потребности
  • Узнать, как решают задачи
  • Заинтересовать своим предложением
  • Назначить встречу с ЛПР
  • Заключить контракт на переговорах

Если информации о нужном вам сотруднике найти не удалось, то не стесняйтесь звонить и спрашивать ее. Просто придумайте несколько веских причин, по которым вам должны ее предоставить: детали контракта, информация о продукте, организация встречи и пр.

Прежде чем набрать номер телефона при холодных звонках, важно понимать структуру компании. Работа в крупной компании из более 1000 сотрудников отличается от компании, где количество персонала 50 человек. Если в крупных компаниях за конкретный вопрос отвечает целый отдел, то в небольших компаниях один сотрудник, а в маленьких фирмах возможно сам владелец компании.

Белые и серые схемы обхода секретарей

Существует белый и серый способ обхода секретарского барьера. Я не сторонник серых методов, но в погоне за прибылью продавцы практикуют любую манипуляцию. Можно обойти, пробиться через секретаря или обмануть ее. Если вы решили пробиться напролом – это белый способ. А если решили обмануть, то это серый способ. И, есть методы обхода секретарского барьера без обмана.

Белый способ преодоления секретарского барьера – это когда диалог с секретарем строится на сильных сторонах продавца и правдивых аргументах.

Серый способ обхода секретаря – это манипулятивный подход и главная цель – обойти секретарский барьер любой ценой. В этом случае продавец может позволить себе ввести секретаря в заблуждение, обмануть, а дальше «там уже как пойдет».

Запомните, не все шаблоны работают эффективно. Каждый пример необходимо адаптировать под специфику бизнеса.

Белые способы прорыва через секретарского барьера

Способ №1. «Профессионал».
Это классический и самый сложный метод. Суть заключается в том, что вы звоните и прямо говорите секретарю то, что хотите сказать. Здесь важен ваш уверенный голос, манера делового общения и знание техники продаж. Опытные менеджеры по активным продажам умеют строить сценарий разговора таким образом, чтобы на том конце провода любой собеседник отчетливо поймет:
а) кто и по какому вопросу звонит
б) кто ему нужен
в) насколько важен звонящий человек
г) что плохого может произойти, если не переключить

Чтобы вы на таком профессиональном уровне смогли говорить с любым секретарем, разработайте свой персональный скрипт и сценарий разговора. А также, отработайте, чтобы внятно и доступно могли донести свои мысли.

Способ №2. «Секретарь – друг продавца».
Это долгий, но и эффективный способ. Узнайте имя секретаря и в какие дни со скольких и до скольких работает. И, время от времени звоните ей, обязательно вежливо поздоровайтесь. Можно сделать пару комплиментов. Одним словом, ведите приятный приятельский диалог. Со временем, ваш собеседник будет узнавать вас. И, расскажет, кто в компании за что отвечает и поможет выйти на ЛПР. Минусы этого метода – нужно время и немного придется потерпеть. Свой первый контракт на консалтинговую услугу добился именно с помощью этого метода.

Способ №3. «Секретарь – очень важный человек в компании»
Каждый человек хотел бы, чтобы к нему относились с уважением и считались с его мнением. Поскольку, секретари считают себя лицом компании, у них потребности в признании выше, чем у остальных сотрудников. Дайте секретарю чувство значимости и важность в бизнесе, и он станет вашим союзником. Для этого важно разговаривать с секретарем как с важным человеком в компании, а не как с неодушевленной преградой:
– Добрый день! Эта компания «ХХХ»? А вы секретарь? Отлично. Как раз вы мне и нужны. Помогите мне, пожалуйста, а то никто не знает, кто отвечает в вашей компании за закупки. А вы лучше знаете, кто за что отвечает в компании.

Способ №4. «Продажи «top-to-top»
Продажи «top-to-top – это продажи на уровне ТОП-менеджеров. Ваш секретарь или помощник может позвонить секретарю руководителя потенциального клиента и назначить телефонные переговоры.

– Добрый день! Вам звонят из приемной Владимира Владимировича, с Иван Ивановичем соедините, пожалуйста!

или более расширенный вариант:

– Добрый день. Меня зовут Екатерина, я помощник директора по развитию компании «Йо-йо». В котором часу можем организовать телефонные переговоры наших руководителей?

Руководителям проще договориться о встрече и обсудить детали оперативно, поскольку у них есть больше полномочий.

Способ №5. «Профессиональный термин»
Используйте не просто заумные слова, чтобы секретарь не понимала ничего, а профессиональные бизнес-термины. Например, вы готовите проект и нужно внести в бюджет бизнес-плана марку и состав продукта. И вам нужны эти данные. Если даже вас переключат на простого менеджера, через него можете узнать имя ЛПР и попробовать выйти на него.

Способ №6. «Старый знакомый»
С уверенным голосом и очень коротко представляясь, говорите:

– Добрый день! Это Мурат, компания «Восточный продавец», соедините с отделом кадров, пожалуйста.

– Добрый день! Это Александр из ЦементТрейд, соедините меня с Христофором Бонифатьевичем.

По тону голосу на том конце провода должны понять, что вы не просите, а указываете. Только очень хорошие знакомые ведут себя так уверенно.

Способ №7. «Письмо ЛПР»
Если вам известно имя ЛПР, пишите предварительное письмо. А в письме вкратце расскажите о компании, о ваше предложении и выгодах, и самое главное – укажите, в котором часу позвоните, чтобы обсудить детали. То есть, в письме вы указали необходимое: цель обращения и время звонка. Когда будете звонить ЛПР, «стражи» могут поинтересоваться, по какому вы вопросу. Смело отвечайте, что в 14.30 Иван Иванович ждет вашего звонка.

Обход секретаря

Если секретарь непробиваем, не нужно тратить много времени на прорыв, а лучше обходить. Например, менеджеры по активным продажам чаще слышат от секретарей такие блокирующие фразы:

  • «Нам ничего не нужно»
  • «Пришлите свое предложение на общую почту инфо@дедушкевдревню.ру»
  • «Скажите добавочный номер сотрудника, иначе не могу переключить» и т.п.

Также, иногда просят оставить свои контактные данные, по которым, если верить их словам, сотрудник сам перезвонит в случае заинтересованности. Вот тогда стоит обходит этот барьер.

В таких случаях, продавцу не прорываться через секретарский барьер, а обходить его. Обходя препятствие, вы быстрее доберетесь до нужного вам человека. Существует множество способов, поэтому мы приведем лишь самые оригинальные и проверенные, которые подходят в большинстве случаев.

Лезьте через окно! Вас не пускают через дверь, а вы попробуйте через окно лезть. Для этого выходим на любого человека в компании, независимо от должности и функции. У них скорее всего нет инструкции не переключать вас на нужного вам человека или отдела. Самые отзывчивые и коммуникативные сотрудники работают в отделе кадров, снабжения и бухгалтерии. И, они будут рады помочь «заблудившемуся» в просторах корпоративной телефонной связи.

— Добрый день! Это отдел закупок?
— Нет, вы попали в отдел кадров (продаж, маркетинга)!
— А можете переключить на отдел закупок?
— Вы можете еще раз набрать, добавочный номер 226.

Если даже они снова вас отправят обратно в секретариат, вы постарайтесь узнать хоть сколько-нибудь информации о нужном вам человеке. Вообще, чем больше контактов из одной компании, тем лучше. Поскольку, люди часто меняют работу.

Также, в просторах социальных сетей можете узнать о каком-то или конкретном человеке из этой компании. Сейчас многие указывают в профилях в какой компании работают на данный момент.

И, вообще, самый лучший способ продать товары и услуги – это когда вас порекомендуют. Никаких секретарских барьеров, минимальной работы с возражениями, самое главное полное уважение и доверие к вам. Вот только такой способ ограничен из-за «нехватки» лиц, которые могли бы порекомендовать.

Еще один хороший подход. Свое коммерческое предложение предварительно можете отправить на корпоративную почту и в теле письма указать, в котором часу позвоните. В указанное время набираете номер телефона и говорите:

— Добрый день! Это Анатолий Иванович из «ВостокТрейд». Переключите на Максима Александровича. Он ждет моего звонка.

Серые способы обхода секретаря

В этих методах используются манипуляция и ложь. Я сам лично не прибегал к этим подходам, но вкратце расскажу. Применять или нет, вы сами решайте.

1. Звоните якобы из налоговой службы, банка, пенсионного фонда, поддержки малого бизнеса…
2. Говорите: «От вас была заявка» или «У меня пропущенный звонок».
3. Хотите сделать большой заказ.
4. Попросить повторно соединить с ЛПР, поскольку связь оборвалась.
5. Хотите получить интервью для портала или журнала.
6. Хотите получить рекомендацию на соискателя.
7. Вы якобы улетаете и у вас есть 15 минут, чтобы переговорить до посадки.

Манипулятивные способы преодоления секретарского барьера тоже работают в активных продажах. Вот только стоит ли начинать сотрудничество с новым клиентом с обмана?

Мурат Тургунов.

Заполните анкету и получите следующие материалы:
1. План встречи с клиентом
2. План подготовки к переговорам
3. Анкета по качеству обслуживания клиентов
4. Карточка конкурента (для разведки)
5. Тесты «Клиент и Вы» (из 10 тестов)

⇒ ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ