Функциональные обязанности менеджеров
Когда создавал отдел продаж для разных проектов, на открытые вакансии получал сотни резюме. И приходилось много общаться с соискателями на должность менеджера по продажам. Тогда часто слышал одни и те же слова:
«Я хочу работать в отделе продаж, но только без поиска клиентов».
Таким людям советую идти на менеджера по работе с клиентами. Они как раз не занимаются поиском покупателей. Но, могут эффективно работать с существующими партнерами.
Обычно и менеджеров по продажам и менеджеров по работе с клиентами считают продавцами. Чем они отличаются и в чем разница между ними?
Менеджера по продажам можно охарактеризовать как «охотника» или «разведчика». В западных компаниях называют «сейлзами»
- Сейлз ищет, находит.
- Сейлз добытчик.
- Сейлз боец передового фронта.
- Сейлз кормилец каждой компании.
Продавцы коммуникативные люди. Каждый день общаются с разными людьми. Это покупатели, коллеги, секретари, бухгалтеры.
Первая задача менеджера по продажам – продать себя и собственную идею, причем всем. Именно он занимается продажами.
Менеджер по работе с клиентами – это «фермер». Он спокойно будет «пасти свое стадо». Его задача заключается в обслуживании партнеров. Если постоянный покупатель просит выставить счет, осуществить доставку товара в указанное время и место – это не продажи. Это – реализация товара.
«Фермер» работает только с теми партнерами, которые уже есть в клиентской базе компании. Он должен оказывать первоклассный сервис, удержать существующих покупателей.
Должностные обязанности менеджеров
Что входит в должностные обязанности менеджера по продажам и по работе с клиентами:
| Функции менеджера по продажам: | Функции менеджера по работе с клиентами: |
| — Поиск новых клиентов | — Переговоры с существующими конрагентами |
| — Привлечение новых партнеров | — Обслуживание заказчиков |
| — Переговоры, презентации | — Первоклассный сервис |
| — Работа с возражениями | — Урегулирование претензий, жалоб |
| — Холодные звонки | — Входящие звонки |
| — Заключение сделки | — Документооборот, выставление счетов |
| — Управление проектами | — Управление взаимотнощениями |
Key Account Manager
Менеджеры по продажам обычно более опытные, матерые в продажах. Но есть еще одна «каста» – менеджеры по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager – КАМ). В принципе, они выполняют функции специалиста по работе с клиентами. Единственное отличие заключается в том, что они могут обслужить от одного до восьми ключевых партнеров, не больше.
По статистике ключевые партнеры приносят компании до 80% прибыли. В итоге объем работы с ними резко увеличивается. Поэтому с ними должны общаться КАМ.
КАМ тоже «фермер», с тем лишь отличием, что у них количество голов в стадо меньше, а пользы больше.
Советы начинающим коллегам
- Слушайте покупателей. Они сами подскажут, что им надо.
- Знайте клиентов в лицо и чаще обращайтесь по имени.
- Будьте уверены в себе. Говорите не очень тихо и не очень громко, но уверенно.
- Изучайте собственный продукт, сильных конкурентов. Контрагент должен почувствовать, что вы – профессионал своего дела.
- Хвалите осбственный товар и компанию собседника. И никогда не унижайте конкурентов.
- Не впаривайте товар. Обязательно дайте гарантию не только от компании, но и персональную.
- Не бойтесь, если кто-то скажет «нет». Они это часто говорят. Значит, еще не время.
- Время от времени пишите, лучше звоните будущим клиентам. Звоните просто так, а не с целью сбыта.
- Занимайтесь саморазвитием. Регулярно посещайте семинары, конференции, особенно тренинги по продажам.
- Знайте азы маркетинга, управления проектами.
- Самое главное – избавьтесь от сурового лица. Улыбайтесь и еще раз улыбайтесь!
