Техника холодных звонков
Холодные звонки клиентам – это искусство и психология. Как только вы решили позвонить очередному «прибыльному» клиенту, не хватайтесь сразу за телефонную трубку.
Перед каждым «холодным звонком» постарайтесь ответить себе на такие вопросы:
- Есть ли однозначная потребность звонить?
- Насколько важно знать ответ клиента?
- Может, стоит поговорить с ним при личной встрече?
- Какая цель — получить или передать информацию?
- Какую пользу получите с этого звонка
- Не расточаете ли вы свое время?
Как делать холодные звонки?
Выясните свою цель. Подготовьтесь к разговору и четко определите цель разговора, продумайте содержание, обдумайте какие вопросы лучше задавать.
Хороший способ, набросать на листке бумаги основные моменты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить некоторые важные моменты. Но не стоит читать как диктор, заранее заготовленный текст.
Чем яснее вы представите себе цель предстоящего звонка, тем больше вы добьетесь успеха в разговоре с клиентом.
Вы должны четко знать, с кем и на какую тему будете говорить. Не помешает подготовить заранее ответа на общеизвестные вопросы со стороны заинтересованных покупателей.
Как только выбрали потенциальных покупателей, определитесь с возможными объемами их закупки и сделайте сортировку будущих партнеров. К примеру, вы занимаетесь продажами табачной продукцией, подумайте, куда можно лучше реализовать, в маленький магазин или гипермаркет.
Вспомните теорию «20/80», в первую очередь вы должны звонить тем 20% покупателей, которые обеспечивают 80% объема продажи. Они и есть прибыльные клиенты!!!
Когда лучше звонить?
Не стоит звонить все время и всем подряд, выберите оптимальное время для холодных звонков и телефонных переговоров и подумайте, когда, по вашему предположению, ваш «холодный» звонок будет комфортнее для клиента или когда к нему проще дозвониться. Например, некоторые руководители фирм работают допоздна и чаще располагают временем.
Не забудьте про «час пик», с 10 до 13 ч. и с 14 до 17 ч. трудно дозвониться клиентам. А по утрам, обычно у многих планерки и совещания. Заранее уточните рабочее время компании и часы обеденного перерыва.
Если вы поставите собеседника в неловкое положение — это не лучшее начало разговора. Поэтому, вы должны четко, коротко и ясно объяснить смысл вашего обращения с помощью хорошо подготовленных фраз и речевиков.
Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, удобно ли ему разговаривать в данный момент, если получите ответ «да», спросите, когда будет удобно позвонить.
Пусть лучше ваш собеседник назначит время, чем услышать в середине разговора: «Я сейчас очень занят, перезвоните, пожалуйста, позже. До свидания».
Часто телефон подсознательно воспринимается людьми как раздражающий фактор, так что некоторый избыток учтивости не повредит. Поэтому, избегайте таких неэффективных фраз: «У Вас есть пара минут?» или «Вы сейчас не очень заняты?». Как правило, деловые люди всегда заняты.
Холодный обзвон на примере
Вот вы выбрали подходящего клиента, и перед вами его телефонный номер. Нельзя забывать, что при продаже по телефону тоже немаловажно первое впечатление. Профессионально представьтесь и попросите разрешения продолжать разговор. Вы же не можете просто прийти к кому-то в офис, усесться и завести разговор о продаже без позволения!
Всегда начинайте беседу со слов «Добрый день (утро)», это более вежливо, чем простое «Здравствуйте».
Сначала выясните имя вашего будущего собеседника, который поднял трубку. Например:
«Я хотел бы поговорить по поводу….. Скажите, пожалуйста, к кому мне обратиться?».
Если будете ошибаться в произношении его имени, вы поставите вашу предстоящую беседу под угрозу, поэтому, не стесняйтесь спросить имя по буквам или запишите.
Обращайтесь к собеседнику только по имени и отчеству:
«Александр Николаевич?» — после получения ответа «Да!», продолжайте:
«Добрый день, мое имя Петр Иванов, я представляю компанию «Медиа-Реклама». Я могу с Вами поговорить по поводу предложения рекламы на выставке? Вы располагаете временем? Только после утвердительного ответа, продолжайте разговор. Контакт установлен.
