Что такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированность – это долгосрочная стратегическая программа в компании для повышения лояльности клиентов. Клиентоориентированность – это помощь клиентам и желание построения долгосрочных отношениях с ним, не считаясь с сиюминутной прибылью.
В любом конкурентном рынке клиенты несколько избалованы. И, каждый из них буквально на вес золота.
О качестве менеджмента в любой организации можно судить по тому, как относятся сотрудники этой компании к своим клиентам. Руководителей волнуют две вещи: клиенты, которые приносят компании прибыль, и кадры, которые работают с этими клиентами.
По сути, работники транслируют отношение к себе со стороны руководства. Это как в жизни, человек не может улыбаться или весело общаться с вами, если дома проблемы.
Если руководители некорректно обращаются со своими сотрудниками, не стоит ждать от них клиентоориентированного сервиса. Недаром говорят, что рыба с головы гниет. Менеджеры в плохом настроении не могут думать позитивно и обслуживать клиентов на высшем уровне.
Сервисная политика в компаниях начинается сверху вниз, а не наоборот. Чтобы менеджеры хорошо обслужили и предоставляли клиентоориентированный сервис, руководитель прежде всего сам должен быть примером.
А также, хорошо относиться к своим работникам и делать все, чтобы в организации царила позитивная атмосфера стабильности.
Хотите оказать клиентоориентированный сервис и сделать ваших клиентов лояльными? Сделайте своих сотрудников счастливыми! А счастливые люди будут относиться к окружающим с любовью.
Клиентский сервис высокого уровня
В бизнесе можно копировать продукты, технологии и маркетинговые инструменты. Только невозможно копировать клиентоориентированный сервис и отличное обслуживание своих клиентов.
Лучший клиентский сервис чаще оказывают представители малого бизнеса. Чем крупнее бизнес, тем хуже сервис по одной простой причине – сложно контролировать.
Несмотря на то, что в крупных предприятиях регулярно проводят тренинги продаж по обслуживанию клиентов, сложно донести до каждого работника пожелания руководства.
Многие руководители и менеджеры отдела клиентского обслуживания до сих пор ошибочно полагают, что сервис начинается только после того, как покупатель сделал заказ или купил товар. Клиентоориентированный начинается тогда, когда потенциальный клиент только подумал обратиться в вашу фирму.
Есть хорошая поговорка: – «Лучший способ продать свой товар – сделать так, чтобы его удобно было купить».
Теперь подумайте:
- Ваш сайт информативный с понятным интерфейсом?
- Сайт адаптирован для мобильных устройств и работает быстро?
- К вам легко дозвониться и у вас нет «попугаев», которые говорят «ваш звонок очень важен для вас»?
- У вас товар всегда в наличии и быстрая доставка?
- Удобно ли оплачивать разными способами?
- С клиентами общаются профессионалы или новички?
- Ваши клиенты не чувствуют себя частью конвейера?
- Вы всегда честно выполняете свои обязательства?
Если смогли ответить на все вопросы утвердительно, значит, вы готовы оказать хороший сервис своим покупателям. Хороший пример: AliExpress, Ozon.
Что такое клиентоориентированный сервис?
Кто должен заниматься обслуживанием клиентов?
Во многих компаниях существует отдел клиентского обслуживания. И, только менеджеры по обслуживанию клиентов якобы должны оказывать клиентоориентированный сервис своим клиентам.
Вот только клиентское обслуживание и клиентоориентированный сервис – это не одно то же.
Клиентоориентированный сервис – это стратегия компании с целью опередить своих конкурентов, удержать существующих клиентов и привлечь новых. И в этом процессе должна участвовать вся команда, начиная от охранника, секретаря, бухгалтера, менеджера и заканчивая руководством.
Сотрудники организации должны говорить вместо «это не мой клиент» – «это наш клиент».
Клиентоориентированный сервис – это не чья-то работа, это работа каждого. Компания – это семья, а любой клиент принадлежит этой семье.
Когда новая фирма создается, руководители находятся на передней линии фронта и сами занимаются с клиентами. И, как только компания встанет на ноги, они перебираются на высокий трон и ограничивают доступ.
Чтобы клиенты не уходили от вашей компании, в первую очередь уберите высокомерие и поклонитесь перед Его Величеством Клиентом!
Что делать, если поступила жалоба от клиента? Жалобы, претензии и отзывы – это прежде всего бесплатная обратная связь сто стороны клиентов, чтобы вы могли что-то изменить в вашей организации.
Конечно, с жалобами и претензиями должен работать обученный персонал. Но, больший эффект получается, когда руководитель сам решает возникшие проблемы. Для этого:
- Обязательно признайте ошибку.
- Обещайте немедленно исправить допущенную ошибку.
- Дайте персональную гарантию от своего лица.
Такой клиентоориентированный подход магически влияет на недовольных клиентов.
Чем отличается обслуживание клиентов от сервиса?
Например, вы привезли свой автомобиль в техцентр, чтобы пройти плановое ТО. Ваш автомобиль приняли вовремя, поменяли масло, фильтры и свечи. И. работу сделали оперативно. Одним словом, вас обслужили очень хорошо.
А теперь представьте, что пока мастера занимаются вашим автомобилем, вы сидите на мягком диване в комнате для клиентов. Вам предложили хороший кофе. А на экране видите, какую работу ведут с вашим автомобилем.
Когда принимаете свой любимый автомобиль, выясняется, что машину помыли, коврики и салон почистили. А на лобовом стекле мобильный номер мастера, который вел работу со словами «Ваш автомобиль обслуживал Иван Сидоров. Если вы недовольны нашей работой, позвоните нам».
Вдобавок, вам дали экспертный совет, какие детали поменять или какие механизмы починить. Это и есть клиентоориентированный сервис!
Оправдывать ожидания покупателя – это хорошее обслуживание клиентов. А вот нежданные приятные мелочи – это уже клиентоориентированный подход на высшем уровне!
Клиент судит о вас именно по тем нюансам, на которые не рассчитывал. Удивите их, позаботьтесь о неожиданных и приятных сюрпризах. Тогда, ваш клиент скажет: «Ух ты, какой сервис у вас!». И, отсюда вывод:
- Клиентоориентированный сервис – это эмоции!
- Клиентоориентированный сервис – это комфорт!
- Клиентоориентированный сервис – это скорость!
- Клиентоориентированный сервис – это позитив!
Анализ клиентоориентированности
Регулярно анализируйте причины, по которым клиенты уходят из компании. Чаще клиенты уходят не от компании, а от тех сотрудников, которые неправильно (чаще непрофессионально, или даже грубо) обслужили. А также, клиентов раздражает текучка кадров, автоответчики, плохая связь, ощущение конвейера массовости, необязательность и не умение держать свое слово.
А само худшее для клиентов – это обман. Один раз обманув, вы навсегда потеряете клиента. Есть хорошая пословица: «Овцу можно стричь много раз, но вот снять шкурку – лишь однажды».
Чтобы понять, какая наживка предпочтительнее при ловле определенной рыбы, опытные рыбаки изучают ее желудок.
Чтобы понять, что хотят ваши клиенты, время от времени задавайте им эти 3 вопроса:
- Что вас не устраивает в нашем сотрудничестве?
- Что конкретно изменили бы в нашей работе?
- Насколько вы оцениваете нашу работу по десятибалльной шкале?
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Также, постоянно анализируйте своих конкурентов, так сказать, держите руку на пульсе. Не дайте своим конкурентам возможность предложить лучший сервис, лучшие условия и увести ваших клиентов.
Когда разные предприятия предлагают похожие продукты, по похожим ценам и похожего качества, покупателям остается сравнивать, как их будут обслуживать и какой сервис будет оказан.
Первоклассный сервис – это неотъемлемая часть не только менеджмента, но и маркетинга, и продаж. Разработайте корпоративную сервисную политику так, чтобы потенциальный покупатель пришел, увидел и остался с вами надолго.
Каждый получает тех клиентов, которых заслуживает. Высокое качество обслуживания и клиентоориентированный сервис требует увлеченных и счастливых сотрудников.
