Лучший сервис от Metro Bank
Рынок банковских услуг в Великобритании насколько консервативен, что за последние 150 лет не открылся ни один новый банк. И вот, 29 июля 2010 года открылся первый новый банк – Metro Bank со штатом 87 человек и начальным капиталом 75 млн.€. В начале было всего 4 отделения компании.
Многие говорили, что англичане не будут переходить в другой банк, поскольку они слишком консервативные. Команда Metro Bank решили переманить недовольных покупателей у конкурентов, недовольных качеством услуг в других банках. Для этого они решили удивить своих новых клиентов.
Обслуживание клиентов
Что было сделано? В офисах все сделано для людей и для их комфорта.
В первую очередь внедрили самые передовые IT технологии. Новый клиент может открыть счет за 15 минут и уйти с новой банковской картой готовой к использованию. Акцент делался на скорость обслуживания клиентов.
Когда другие банки открываются в 9 и закрываются в 18 часов, в Metro Bank двери для посетителей открываются в 7.50 и закрываются 20.10. Хотя рабочий график с 8 до 20 ч. У двери не стоит охранник, который скажет за 10 минут до окончания рабочего времени, что банк уже закрыт. Если клиент не успевает, сотрудники Metro могут подождать. Для них Его Величество Клиент – это главный инвестор.
Metro Bank – единственный банк в Великобритании, который работает в выходные дни. Он работает 7 дней в неделю. И, закрыт только 3 дня в году: в Рождество, Новый год и в Страстную пятницу.
На все звонки не позже третьего гудка отвечает живой оператор – 7 дней в неделю с 8 до 20 ч. На звонки не отвечают стандартные «попугаи» и не говорят: «Ваш звонок очень важен для нас. Сейчас все операторы заняты. Время ожидания …».
Во всех отделениях есть туалеты для посетителей. Хороший сервис проявляется в мелочах.
Посетители могут заходить в любое отделение банка со своими любимцами – например, с собакой.
В отделениях банка установили автоматы, где бесплатно можно посчитать или обменять мелочь.
В 2013 году открылось отделение банка, где обслуживают автолюбителей. То есть, в отделении обслуживает только водителей. Они, не выходя из своего автомобиля могут воспользоваться услугами. Это своеобразный автобанк. Ничего не напоминает?
Чтобы обслужить своих клиентов на высшем уровне, при подборе персонала решили сделать акцент на человеческие качества. Поэтому брали на работу не амбициозных людей, а искренних и счастливых кандидатов. Например, на первые 60 позиций по обслуживанию клиентов провели интервью 3500 кандидатов.
Стратегия Метро банка
Глава компании Энтони Томсон говорил: «Мы можем научить вас стать банкирами. Но, мы не сможем научить вас любить клиентов». Позже провели еще 9000 собеседований и взяли на работу только 1% из них.
После того как подобрали отзывчивых людей, проводят систематическое обучение сотрудников продажам, сервису и по продукту.
Metro Bank удивил своих вкладчиков первоклассным сервисом и высоким обслуживанием. Они разрушили стереотипы, что консервативные англичане не будут менять свой банк. И, они придумали новую банковскую систему, которая оказывает сервис на очень высоком уровне.
Таким образом, Metro Bank увел львиную долю клиентов у конкурентов, которые не хотели меняться и работать по-новому.
В итоге Metro Bank стал лучшим розничным банком не только в Великобритании, но и в Европе. Каждый месяц отрывается более 750 новых счетов. Сейчас он обслуживает более 100 тыс. частных и корпоративных клиентов.
Это благодаря тому, что у компании была правильная стратегия изначально и они доказали, что первоклассный сервис – это главное конкурентное преимущество в бизнесе.
В планах на 2020 год увеличить количество отделений до 200 и обороты до 24 млрд.€. А вообще, у Metro Bank очень амбициозные планы – увеличить обороты банка до 80 млрд.€.
