Деловое общение с клиентами
Как правильно общаться с покупателями? Стили, методы общения выбирайте исходя из психологии, типа поведения покупателей.
Менеджер обязан:
- обладать коммуникативными навыками;
- уметь легко войти в контакт при общении;
- мастерски презентовать себя, товары, услуги;
- обладать умением слушать, слышать собеседника;
- профессионально поддержать приятный разговор.
Когда продавец искренно показывает заинтересованность, потенциальный покупатель начинает чувствовать себя комфортно в общении с ним. Появляется доверие к продавцу.
Деловая беседа должна доставлять удовольствие обеим сторонам. Профессиональный сейлз всегда сообщает правду, даже в ущерб себе. В ходе общения никогда не будет прерывать, поправлять говорящего. Старается поменьше высказывать собственное мнение. Никогда не спорит с переговорщиком.
На тренингах по продажам менеджеров обучают вести деловое общение с клиентами, соблюдать этикет.
Эффективное общение с клиентами
Соотношение диалога – не менее 50 % (но не более 80 %) времени клиент сообщает о своих задачах. Основная задача менеджера по продажам в общении с потенциальным клиентом — чтобы он раскрылся. Для этого важно обладать такими навыками, как техника задавания вопросов, умение слушать.
Ставьте интересы, потребности покупателя на первое место. Постарайтесь донести мысли по существу. Стройте предложения так, чтобы в них преобладали личные местоимения «вы», «для вас» вместо «я», «мы».
Местоимение «я» рекомендую использовать в общении, если даете личную гарантию. Когда сотрудник компании вправе давать гарантию от своего имени, это вызывает высокое доверие.
Когда сотрудник произносит «Я рекомендую», он на себя берет ответственность за процесс и результат.
Этика общения с клиентами
Откажитесь от фразы: «На вашем месте купил бы что-нибудь подороже». При общении с клиентом старайтесь подражать его манерам, насколько это удобно.
Каждый клиент воспринимает ваш продукт по-своему. Вы не найдете двух человек, которые воспринимали бы одну вещь абсолютно одинаково. Закупщики обращают внимание на детали. А еще запоминают только то, что их волнует сейчас.
Если товар вам нравится, это не означает, что он должен понравиться всем. При общении не торопитесь расхваливать те качества товара, которые являются наиболее существенными лично для вас. Сначала выясните потребности. Определите точно, что эти качества окажутся настолько же привлекательными для покупателя.
Субъект, с которым вы вступаете в контакт, является личностью с сугубо индивидуальными интересами, вкусами, взглядами. Если бы мы все были похожи друг на друга, не было бы никакой необходимости проводить маркетинговое исследование, чтобы выявить нужды потребителей.
Психология общения с покупателями
При общении практикуйте эффект «эха» в телодвижениях, подражая языку тела вашего оппонента. Старайтесь вести диалог на «языке» заказчиков. Принимайте во внимание возраст, уровень образования и пол.
Профессиональному продавцу следует вести себя учтиво, проявлять самообладание. В любых сложных ситуациях сохраняйте спокойствие, контролируйте свои эмоции. В ходе общения категорически нельзя курить, жевать жвачку.
Хороший собеседник — тот, кто умеет слушать.
Всем хочется общаться с хорошим собеседником. Слушание должно составлять 80 процентов акта коммуникации с покупателем. Особенно на ранней стадии, в ходе опроса покупателя, когда вам необходимо раскрыть его потребности.
При общении с партнерами такие темы, как религия, политика, национальный вопрос, исключены. Все любят общаться с интеллигентными сотрудниками.
Особенности общения с клиентами
Трудности в процессе слушания возникают потому, что человек мыслит значительно быстрее, чем произносит слова. Мы способны выслушать около 800 слов в минуту, тогда как произнести можем только до 125. Из-за того, что наш мозг обрабатывает принимаемую информацию быстрее, чем говорящий ее посылает, мы думаем быстрее.
При общении мы знаем, чем закончится речь оппонента. Поэтому часто пропускаем ту мысль, которую высказывает в начале следующего предложения собеседник.
Еще одна причина. У вас было такое? Минуту назад что-то сказали, вы даже четко слышали, но не помните. Потом пытаетесь вспоминать слова, смысл.
Дело в том, что одна часть мозга осознает речь оппонента, а другая часть – анализирует. А когда та часть, которая должна анализировать, отключена или занята анализом другой информации, вы пропускаете речь собеседника мимо ушей. Просто невнимательно слушаете.
Во время общения исключите внешние факторы, которые мешают вам слушать внимательно переговорщика. Это шум с улицы, смартфон или кто-то перебивает.
Следите за языком тела, это тоже важно. Официальное деловое общение помогает не отвлечься, понять суть вопроса. Если не поняли мысль, сразу задайте вопрос и выясните.
Дослушайте вашего визави, если даже заранее знаете, чем закончится предложение, фраза или информация вас просто не интересует. Самое важное – больше слушайте, чем говорите. Каждое общение с клиентом должно приводить к увеличению продаж.