Как эффективно обучать персонал

Как эффективно обучать персонал

Как эффективно обучать персонал

Клиенты все меньше обращают внимание на бренды – и все больше на сервис, на отношение к ним. Даже создав сильный бренд, вам и вашим сотрудникам нужно постоянно доказывать, что клиенты, партнеры и даже поставщики не ошиблись, выбрав именно вашу компанию. Клиенты становятся всё более капризными. Их уже не устраивают просто дешевые товары и услуги. Теперь они хотят, чтобы их любили, чтобы их обслуживанием занимались самые компетентные эксперты. Если ваши необученные сотрудники не попадут под эти требования клиентов, они уйдут к вашим конкурентам.

Некоторые руководители считают, что обученные сотрудник, почувствует силу, уйдет к конкурентам и вложенные в него средства пропадут. Поверьте, гораздо опаснее то, что ваши сотрудники остаются необученными. Я еще ни разу не слышал, чтобы специалист ушел с работы, потому что его регулярно и качественно обучали. Сотрудники уходят совсем по другим причинам. Одна из таких причин – стремление применить на практике полученные знания и навыки. В этом случае сотрудник считает себя недооцененным и чувствует невидимый барьер, мешающий дальнейшему развитию. Обучение – важная часть нематериальной мотивации, цель которой – удержать лучших. А некоторые руководители не желают тратить деньги хотя бы на элементарную разработку скриптов. Ведь сотрудникам нужна “дорожная карта”. А ведь скрипты и шаблоны вы можете разработать и сами, опираясь на свой предыдущий опыт. Хотя, конечно, эксперт справится с этой задачей лучше.

Другие руководители не доверяют консультантам и бизнес-тренерам, пытаясь самостоятельно обучать персонал. Это напоминает мне тех мужей, которые решают научить свою супругу водить автомобиль, чтобы иметь возможность выпить в гостях. Представьте, что такой муж решает сэкономить на автошколе и заняться обучением самостоятельно, ведь он опытный водитель! Выезжает с женой на выходных загород, где меньше риск попасть в ДТП, и… Довольно скоро выясняется, что водить машину самому и обучать другого человека – совершенно разные вещи. Как правило, такие эксперименты заканчиваются семейным конфликтом, испорченными выходными – и обращением к профессиональному автоинструктору. Не лучше ли было обратиться к нему сразу?

Каждый должен делать свою работу. Вы управленец – так и управляйте людьми, не отвлекайтесь от своих прямых обязанностей. Обучать персонал, писать корпоративную книгу продаж и регламенты, а также прочие инструкции должен опытный эксперт. У некоторых руководителей есть ложное представление о бизнес-консультантах. Они считают, что тот, у кого нет собственного бизнеса, не способен кого-то обучить. Не путайте консультанта с предпринимателем и бизнесменом! Консультант свое время посвящает доскональному изучению одной темы, пропускает через свой фильтр колоссальное количество информации, набирает опыт в разных проектах – и, в результате, становится экспертом в избранном направлении.

Обучение персонала – не кино, которое достаточно посмотреть один раз, чтобы понять сюжет. Обучение сотрудников должно проводиться регулярно, систематически, после аудита уже имеющихся у них знаний. Хотите красивую и стройную фигуру – тренируйте мышцы регулярно, а не только перед летным отпуском.

Перед тем, как направить сотрудника на мастер-класс или конференцию, предупредите его о том, что после обучения ему предстоит еще одна задача. Чтобы показать, что именно сотрудник получил в ходе обучения, он должен будет составить план по внедрению полученных навыков и знаний, и провести по этому плану собственный мастер-класс для коллег. Уверен, на таких условиях сотрудник не только охотно посетит тренинг, но и очень внимательно отнесется к изучению темы. Ведь ему предстоит «сдать экзамен». Вдобавок, он не только будет транслировать полученные знания и навыки, но и постарается получить дополнительную информацию. Это и есть правильная инвестиция в обучение. Как писал теоретик менеджмента Питер Друкер, «самое сложное задание – это научить людей учиться».

Тренинг чем-то похож на выращивание растения. Тренер “сажает” ростки нового в подготовленную (или неподготовленную) почву. Ростки в данном случае – знания, умения, навыки, а почва – сама организация, ее корпоративная культура, ресурсы и мотивация каждого сотрудника. Используя разнообразный методический инструментарий, тренер взращивает в учебной группе новые знания, помогает участникам тренинговой программы сформировать новые умения и навыки. Любой дачник, садовод, а тем более агроном знает, что недостаточно просто бросить семя в землю. Чтобы оно взошло, правильно развивалось и радовало глаз, а затем принесло богатый урожай, необходимо много трудиться. Поливать, рыхлить, удобрять, бороться с вредителями, опылять, мыть листочки, подрезать, укрывать от холода. Так и с обучением персонала. Кроме проведения самого тренинга важно продумать, как за ними “ухаживать” в процессе – то есть, контролировать получение навыков и внедрять вовремя. Только тогда обучение не пройдет даром и принесет свои плоды.

Римский гладиатор, одолев на арене свирепого льва, не отправлялся праздновать победу. Он возвращался в свою казарму, чтобы продолжить оттачивать навыки боя, потому что понимал: будут новые сражения, новые хищники, которым абсолютно наплевать, сколько побед гладиатор одержал прежде. Ваших клиентов не интересуют, сколько контрактов вы заключили до них. Они хотят, чтобы вы удовлетворили их потребности и решили их задачи, а не рассказывали о прошлых успехах. И не надо обучать сотрудников тому, чего хочется вам лично. Бизнес-эксперт как врач – ставит диагноз и лечит именно те органы, которые в лечении нуждаются. Как не существует универсальной волшебной таблетки от всех болезней, так не бывает и универсальных тренингов.

Представьте двух людей, которые посещали один и тот же фитнес-центр в течение год. У первого не заметно никаких изменений – а второй сбросил лишний вес и выглядит просто замечательно. Первый приходил в зал время от времени, хватался за первый освободившийся снаряд, да еще и выполнял только те упражнения, которые не требовали от него особых усилий. Зато не забывал регулярно выкладывать в Инстаграм фотографии из фитнес-центра. Второй же посещал занятия систематически и тренировался по заранее составленной программе. Он выполнял все упражнения с максимальной нагрузкой, отмечал свои показатели, анализировал и планировал. Вдобавок, с ним занимался персональный тренер, обладающий большим практическим опытом. Этим и объясняется огромная разница между их результатами. Так и в обучении персонала необходима система и опытный наставник.

Полагаю, приведенных выше примеров достаточно, чтобы любой руководитель понял: обучать и тренировать своих “бойцов” необходимо. Кстати, среди ваших сотрудников наверняка найдутся такие, которые уверены, что все знают и не нуждаются ни в каком обучении. Как говорил основоположник эндокринологии Клод Бернард, «Думать, что всё знаешь, останавливает тебя от того, чтобы учиться новому». Некоторые сотрудники даже будут сопротивляться желанию послать их на тренинги и семинары. Этому есть две причины: негативный опыт (например, прошлый раз было скучно) или принцип «Я все знаю!». В такой ситуации просто попросите их показать свой план продаж или другие показатели. Гарантирую, что возражения сразу исчезнут.

Профессор Гарвардского университета, психолог Крис Аджирис писал: «Умные люди перестают учиться… потому что они слишком многое вложили, чтобы уверить всех в том, что они знают всё, и теперь не могут себе позволить выглядеть незнающими». Кто-то приходит на тренинг или на конференцию, уже зная 95% того, о чем будет сказано, и будет счастлив, получив еще 5% неизвестной ему ранее информации. Берегите таких сотрудников. А есть другие, которые, не зная ничего, недовольны тем, что получили «всего» 95% знаний, а не все 100. Такие не поддаются обучению. Именно про них испанцы говорят: “Тот, кто не способен обучаться – самый нетерпимый”.

Мурат Тургунов

Заполните анкету и получите следующие материалы:
1. План встречи с клиентом
2. План подготовки к переговорам
3. Анкета по качеству обслуживания клиентов
4. Карточка конкурента (для разведки)
5. Тесты «Клиент и Вы» (из 10 тестов)

⇒ ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ