Как установить контакт с клиентами
Как известно, центральное место в эффективном функционировании любого бизнеса занимает успешная деловая коммуникация. Что, в свою очередь, является ее залогом? Продуманная речь, умение отвечать на возражения, подавать себя, приятный внешний вид?
Но постойте же, нет. В первую очередь, это способность к установлению контакта с вашим собеседником. Не такой уж сложный процесс, как может показаться на первый взгляд, но очень важный. Установление контакта происходит при помощи использования вербальных и невербальных средств деловой коммуникации.
Помните о том, что, общаясь с вами, клиент или коллега всегда сравнивает этот опыт с предыдущим. Иными словами, у вас есть конкуренция в лице прошлых собеседников (продавцов и других специалистов), и вы должны сделать все возможное, чтобы ее устранить.
Установление контакта – это своего рода настройка на человека, с которым вам предстоит общаться.
Настроиться необходимо не только информационно, но и энергетически. Создать общее настроение беседы, проявить эмпатию по отношению к собеседнику. Этим объясняется важность применения невербальных средств при построении деловой коммуникации.
Давайте обратимся к конкретным техникам, которые вы можете использовать для удачного установления контакта:
1. Создание позитивного настроя.
Вашего настроя, который вы потом будете транслировать собеседнику. Предположим, вы менеджер по продажам. Вам необходимо заинтересовать клиента в своем продукте, выгодно позиционировать себя и свою компанию.
Вы должны излучать уверенность! Отбросьте все сомнения, вы – лучшие! Попробуйте такой метод, как визуализацию.
Представьте: сделка состоялась. Ваш клиент доволен, вы, улыбаясь, пожимаете друг другу руки. Вам выражают надежду на дальнейшее сотрудничество. Потеплело на душе? Сохраните это ощущение и только вместе с ним приступайте к делу.
2. Располагающее приветствие.
Уже в самом начале установления контакта улыбайтесь, дружелюбно поздоровайтесь и, что очень важно, смотрите собеседнику в глаза.
Не советую переигрывать с невербальными средствами и цеплять на себя голливудский оскал. Будьте естественны, ведите себя так, как если бы встретили хорошего знакомого.
3. Обращение по имени и ориентация на собеседника.
Звуки собственного имени становятся приятными для любого человека еще задолго до его вступления в деловую коммуникацию– с детства. «Петюня» или «Васютка» тут, конечно, не подойдут. А вот адекватное обращение по имени будет воспринято весьма позитивно.
Также рекомендуется реже употреблять местоимения «я», «мы», делая акцент на «вы» и «вам». Этим вы каждый раз подчеркиваете личность человека, а кто не ценит эксклюзивный подход к собственной персоне?
4. Представление себя.
Себя как профессионала и своей фирмы. Говорите по существу и только ту информацию, которая может быть полезна клиенту. «Меня зовут Иван Максимов, я являюсь специалистом отдела продаж компании «ХХХ» куратором проекта, который мы сегодня планируем обсудить».
Заявлять о регалиях вроде наличия у вас спортивного разряда упоминать при этом не стоит, если только вам заранее не известно, что собеседник интересуется тем же, или просто об этом не зайдет разговор.
Для того чтобы информация о вас не забылась и была всегда доступна, вручите партнеру визитку. При взаимодействии с иностранными коллегами учтите особенности деловой коммуникации их страны. К примеру, в США, получив визитку, стоит обратить внимание на то, что там написано, посмотреть в глаза человеку и сказать, как вы рады встрече. А вот в Испании вообще лучше оставлять визитки в приемной.
5. Начать разговор с интересной темы.
«Что нового в компании?» – избито и тухловато, не правда ли? Помните об установлении контакта. Лучше вспомните последнее мероприятие, на котором вы столкнулись (конечно, эта встреча должна вызывать приятные воспоминания), или обратитесь к личной жизни человека.
Например, спросите о его впечатлениях от отпуска, в котором он недавно побывал. Позаботьтесь о том, чтобы впоследствии плавно перейти на интересующую вас тему. Не стоит говорить фраз вроде: «Ну ладно, хватит обсуждать ваших детей, давайте уже и о деле поговорим, а то время поджимает!»
Лучше расскажите человеку, что многие компании сейчас проводят для своих сотрудников выездные мероприятия такого рода. Да-да, и как раз отправляются, например, в Европу, где он только что побывал.
6. Распланировать разговор вместе с собеседником.
Полезно проговорить, какие вопросы на повестке дня, отметить, к чему вы должны прийти в конце беседы. Заручитесь поддержкой партнера! Поддержав план, вы оба не собьетесь с курса, и уже в начале беседы почувствуете, что движетесь в едином направлении.
7. В разговоре будьте пластичны.
Не нужно категоричных высказываний. Это лишь создаст препятствия для успешной деловой коммуникации.
Лучше сделайте акцент на том, чтобы в форме открытого вопроса выяснить мнение собеседника по тому или иному поводу.
8. Невербальные средства деловой коммуникации.
Поддерживайте зрительный контакт, подкрепляйте сказанное адекватными жестами и мимикой. Следите за реакциями собеседника и не забывайте об обратной связи.
Партнер должен чувствовать себя уютно в беседе с вами! Обеспечьте ему это ощущение.
