Как правильно работать с клиентами
Если выбрали путь продавца, ваша задача — не только все время продавать, но и вести себя как профессионал, деловой человек. Несколько советов менеджерам по продажам, как эффективно работать с клиентами:
- Клиентам нужен эксперт, деловой человек, помогающий разобраться в проблеме, а не только представитель компании, который что-то пытается продать. Постоянно изучайте новую информацию, станьте профессионалом в своей области.
- Работайте честно. Если знаете, что товар не совсем качественный, предупредите об этом сразу. Правда выйдет наружу, товар могут вернуть, а покупатель в будущем постарается обходить вас стороной. Говорите не только о достоинствах, но и о недостатках.
- Проявляйте заботу о клиенте, сделайте для него даже то, за что не заплатят. Постройте с ним теплые, доверительные отношения, выведите их на новый уровень. Ему сложно будет променять постоянного поставщика на кого-то другого, даже если предложат более низкие цены.
- Не давайте необдуманных обещаний. Выполняйте работу в срок или раньше оговоренного времени. Удивите партнера. Не подводите его. Не оправдывайтесь, если не успели. Задача менеджера по работе с клиентами — прилагать все усилия, чтобы выполнить ее качественно. Клиент всегда прав. Поставщик работает для него, а не клиент существует для блага продавца.
- Своевременно отвечайте на письма — утром, во время обеденного перерыва, вечером. Если не хватает рабочего времени для подготовки документов, делайте это когда активность снижается. Рабочий день посвящайте общению с клиентами. Всегда будьте на связи, быстро отвечайте на звонки.
- Изучите продукты конкурентов, познакомьтесь с особенностями их работы. Тогда будете точно знать, в чем ваше преимущество, выгодное отличие. Не говорите плохо о конкурентах, это неэтично. Плохой отзыв не возвысит вас в глазах клиента. Или отзывайтесь о них с уважением, или ничего не говорите.
- Покупатели редко ищут поставщиков. Они регулярно получают много предложений от разных фирм. Это менеджеры по активным продажам ищут клиентов. Не сидите на месте, идите «в народ»: рекламируйте, беседуйте, информируйте. Успех зависит от вашей активности.
- Сделайте все, чтобы расположить собеседника к себе лично. Продумайте свой имидж, развивайте речь. Вы должны нравиться собеседнику больше, чем продавцы-конкуренты. При равных условиях единственная возможность выделиться — стать интересным как личность. Интеллект, харизма, воспитанность отлично продают.
- Не опаздывайте на встречи с клиентами. Старайтесь прийти заранее. Цените, уважайте время бизнес-партнеров.
- Научитесь самоанализу. Работайте над собственными ошибками. Не останавливайтесь на полпути к цели. Старайтесь меньше себя оправдывать, часто причина наших неудач скрывается в нас.
Будьте упорны, но не «идите по головам». Относитесь с уважением к коллегам. Ваш успех зависит напрямую от вашего желания, усилий.
Работа со сложными клиентами
Работа с трудными клиентами — вызов для продавца. Важно помнить несколько принципов:
- Слушайте внимательно, покажите понимание. Позвольте клиенту выразить чувства, претензии, недовольство. Проявите эмпатию, сочувствие.
- Оставайтесь спокойным, профессиональным. Не вступайте в конфликты, не отвечайте на грубость контрагента. Ваш эмоциональный интеллект выше, устойчивей.
- Предлагайте решения. Помогите недовольному клиенту найти выход из ситуации, предложив варианты, альтернативы. Информируйте клиентов о ходе решения проблемы. Предоставляйте информацию о действиях, которые предпринимаете.
- Обратитесь к руководству. Если не удается решить конфликт, при необходимости обратитесь к непосредственному руководителю, опытным коллегам, которые могут помочь. Разрешать конфликты с недовольными покупателями — одна из задач начальника отдела по работе с клиентами.
- Устанавливайте границы. Будьте четки в собственных ожиданиях, не позволяйте собеседнику переходить границы. Если человек переходит на личности, ведет себя агрессивно, укажите на недопустимость подобного поведения. Самое главное — управляйте своими эмоциями в любых ситуациях.
- Получайте обратную связь. После разрешения проблемы спросите у заказчика, остался ли доволен обслуживанием, что можно улучшить. Независимо от того, насколько сложным является покупатель, он имеет право на качественное обслуживание, внимание.
Будьте терпеливы, профессиональны в общении с ним, это поможет создать доверительные отношения, долгосрочное сотрудничество.
Как проходит работа с ключевыми клиентами
Работа с ВИП-клиентами включает в себя установление, поддержание долгосрочных отношений с наиболее значимыми, прибыльными партнерами компании.
Это важный аспект успешной бизнес-стратегии. Ключевые клиенты приносят значительный объем выручки, оказывают влияние на репутацию компании.
Для работы с ключевыми клиентами часто создается специальный департамент, команда, ответственная за их обслуживание. Специалисты стремятся понять их потребности, ожидания, предложить индивидуальные решения, следить за качеством обслуживания.
В рамках работы с ключевыми покупателями проводятся регулярные встречи, обсуждения, поддерживается обратная связь, с целью удовлетворения их потребностей, удержания лояльности и повышения объема продаж.
Разрабатываются специальные условия сотрудничества, скидки, бонусы, другие привилегии для прибыльных клиентов.
Ключевые партнеры имеют особый статус, значимость для компании, для них разрабатывают наивысшие стандарты обслуживания, поддержки. Работа с ВИП-клиентами требует профессионализма, внимания к деталям, стремления к удовлетворению потребностей.
Эффективный отдел по работе с клиентами
Отдел по работе с клиентами занимается:
- обслуживанием на высшем уровне;
- решением проблем;
- ответами на вопросы;
- предоставлением информации о продуктах, услугах;
- проведением консультаций;
- помощью в выборе оптимального решения.
Департамент по работе с корпоративными клиентами отвечает за:
- привлечение потенциальных покупателей;
- обратную связь с контрагентами;
- удовлетворение их потребности;
- стратегии удержания, развития прибыльных заказчиков.
Чтобы продуктивно работать с новыми и существующими клиентами, регулярно обучайте сотрудников. Темы тренингов по работе с клиентами:
- Знание продукта.
- Конкурентная разведка.
- Деловое общение, бизнес-этикет.
- Эмоциональный интеллект.
- Работа с клиентами по телефону.
Современный бизнес выбирает не только цены, выгодные условия. Клиентам нужны эксперты, которые умеют работать по правилам, с полной отдачей, решать поставленные задачи в срок.
