Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиента — деятельность по решению их задач, удовлетворению потребностей, облегчению процесса продаж. Если хотите продавать больше, сделайте так, чтобы было легко купить, а после покупки заказчик остался довольным.
Процесс продаж продолжается даже после заключения сделки. Если на первом этапе занимались исключительно продажами, на втором этапе будете заниматься обслуживанием для удержания клиентов.
От того, как будете делать это, зависит процветание компании. Большую долю бизнеса составляют постоянные клиенты, их обслуживание становится основной частью работы.
В широком смысле качественное обслуживание клиента подразумевает все действия после продажи товара:
- быстрая оплата;
- своевременная доставка;
- установка, обучение;
- обеспечение условий гарантии.
Также предстоит делать время от времени контрольные звонки или визиты, чтобы убедиться: клиент обеспечен всем необходимым, в достаточной степени проинформирован и, главное, удовлетворен.
Обычной практикой должны стать периодические телефонные звонки, переписка, встречи с людьми, которые когда-то приобрели товар. После реализации пометьте у себя в календаре дату, когда следует позвонить или посетить офис клиента.
Сервисное обслуживание клиентов
Суть постпродажного сопровождения заключается в том, чтобы формировать и удержать удовлетворенных покупателей. Именно постоянные клиенты принесут основную долю дохода предприятию.
Профессиональное сервисное обслуживание клиента порождает его лояльность, преданность вашей компании, тогда как неудовлетворительная работа действует наоборот.
В век интернета люди очень быстро передают информацию о полученном опыте. Известно, что плохая новость распространяется быстрее.
Неудовлетворенный покупатель рассказывает о негативном опыте знакомым, партнерам, коллегам. В таких случаях фирма начнет терять не только реальных клиентов, но и потенциальных, которые читали отзывы.
Довольные покупатели — главный источник распространения информации и рекомендаций о поставщиках. Если продавец уходит на другую работу, а новая организация занимается реализацией аналогичных товаров, старые клиенты часто переходят к этому поставщику.
Если клиенты не оценили стараний продавца после первой покупки, могут больше не вернуться.
Качество обслуживания клиентов
Жалобы со стороны покупателя — неприятный момент в процессе продаж. Как относиться к претензиям? Критика — источник обучения и развития. Жалоба — ценная обратная связь со стороны потребителей.
Жалоба покупателя должна рассматриваться как возможность продемонстрировать профессионализм. Покажите, насколько цените клиента, готовы поддерживать с ним деловые отношения.
Продавец в первую очередь помощник покупателя. Окажите помощь и после завершения сделки. От этого зависят имидж и доход компании.
Часто после выражения покупателем неудовлетворения чувствуете себя обязанным решить его проблему. Вместо этого дайте клиенту возможность самому предложить приемлемое решение. Некоторые в своих запросах окажутся достаточно благоразумными.
Решая проблему покупателя, не поступайте как вам хочется. В первую очередь делайте так, чтобы клиент остался удовлетворенным. После решения его проблем клиент почувствует себя обязанным перед вами, длительное время можете с ним сотрудничать.
Постарайтесь сделать так, чтобы жалоба покупателя была делом только вас двоих, обращение к руководству оставьте на крайний случай.
Поддерживайте дружеские отношения с клиентами, обращайтесь по имени. Каждому человеку будет приятно осознавать, что его помнят и ценят. Людям нравится посещать магазины, в которых продавцы узнают в лицо, находят время просто поболтать с ними.
Продавец, который посылает клиенту письмо или поздравительную открытку, встречается с ним лично, чтобы поблагодарить за сделанный заказ, всегда будет впереди конкурентов. Такие менеджеры не думают о сиюминутной выгоде, лишь бы больше продать и забыть о покупателе.
Как улучшить обслуживание клиентов?
Можно часто слышать о компаниях, предоставляющих некачественное обслуживание клиентов.
Список претензий:
- продукт не оправдал ожиданий;
- несвоевременная доставка товара;
- отсутствие ответов на электронные письма;
- невыполнение обещаний.
Список можно продолжать.
Неудовлетворительное обслуживание повлияет на репутацию организации, лояльность клиентов, прибыль.
Предприниматели часто зацикливаются на собственных продуктах, услугах, процессах. Главными активами каждой организации являются клиенты. Нет клиентов — нет бизнеса.
Правила обслуживания клиентов
Чтобы организовать первоклассный сервис на высшем уровне, соблюдайте четыре правила.
- Обучение менеджеров
Нет ничего хуже, чем позвонить в компанию и быть переданным пяти разным людям, каждому из которых нужно объяснить проблему, прежде чем получить ответ на интересующий вопрос. Добавьте сюда, что человек с трудом дозвонился и долго ждал ответа. Это не является положительным опытом для клиентов, оставляет их разочарованными, создает впечатление, что менеджеры не разбираются в собственных продуктах и услугах.
Обучайте менеджеров, чтобы они понимали аспекты сегмента, умели работать с входящими обращениями. Как минимум работник должен уметь направлять клиентов к обученному специалисту, который компетентно ответит на вопросы.
- Совершенствуйте сервисную политику
Создавайте корпоративную культуру, ориентированную на клиентов. Менеджеры находятся на переднем крае бизнеса. Если руководители хорошо относятся к подчиненным, уважают, ценят их, они будут транслировать это отношение к себе.
Относитесь к сотрудникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам.
Попробуйте ответить на два вопроса:
- Знает ли персонал, что от него ожидается в плане обслуживания клиентов?
- Предоставляют ли бизнес-процессы сотрудникам возможность демонстрировать лучший сервис?
При приеме на работу продавцы адаптируются в соответствии с программой, принятой руководством. Если изначально неправильно адаптированы и обучены, некоторые сотрудники будут сопротивляться и саботировать.
Высокопроизводительные менеджеры вряд ли будут продолжать показывать лучшие результаты в организации, где деловая культура не отражает высокого уровня обслуживания клиентов. Работники либо будут разочарованы тем, что они единственные, кто поддерживает этот уровень обслуживания, и уйдут. Либо они не будут беспокоиться о предоставлении этой услуги, поскольку она не ценится или не требуется.
Низкоэффективные сотрудники не вписываются в корпоративную культуру, которая требует качественного обслуживания клиентов.
- Внедрение стандартов обслуживания
Чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, внедрите корпоративный стандарт и сервисную политику. Во-первых, это поможет поддерживать одинаковый уровень обслуживания всеми сотрудниками. Во-вторых, стандарты являются эталоном для мониторинга производительности.
Рассмотрение процесса продаж, ключевых точек соприкосновения с клиентами — с этого и начинайте. Документируйте, что делаете на каждом этапе процесса, как общаетесь с покупателями каждый день.
Исследуйте покупателей, конкурентов, чтобы понять потребности, желания нынешних и будущих клиентов. После разработайте список измеримых целей, поставленных задач, показателей.
Рекомендую создать отдел обслуживания клиентов, внедрить конвейер продаж.
- Ответы на отзывы и жалобы
Ошибки случаются даже в самых успешных фирмах. Хорошее качество обслуживания клиентов определяется и тем, как реагируете на жалобы, предоставляете конструктивную обратную связь. Важно убедиться, что регулярно отвечаете на отзывы или жалобы.
