Выявление потребностей клиента

Что хочет клиент: основные потребности

Выявление потребностей клиента в процессе продаж? Как это делать? У каждого человека есть потребности, будь он вашим покупателем, начальником или партнером. Человек всегда стремится удовлетворить свои нужды.

Американский психолог Абрахам Маслоу в 1943 году предложил свою пирамиду потребностей человека. Он определил их таким образом:

  1. Физиологические потребности – пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.
  2. Потребность в безопасности и уверенности в будущем.
  3. Потребность принадлежать какой-то группе – это семья, коллектив, команда, друзья или даже виртуальные сообщества.
  4. Потребность в уважении, признании – вот почему людям нравятся социальные сети.
  5. Потребность в самореализации, проявлении своих возможностей, духовные потребности – карьера, учеба, богатство.

Кстати, спустя какое-то время Маслоу, он же Маслов (Maslow), сын эмигранта из России, счел неправильной свою гипотезу. Но, несмотря на то, что параллельно и другие социологи предложили свои труды в области человеческих потребностей, именно его пирамида стала популярной в мире.

Выявление потребностей: ключевые нужды клиента

Исходя из пирамиды Маслова, мы можем придумать несколько основных потребностей в бизнесе и продажах, которые подталкивают людей совершать какие-то поступки или, проще говоря, тратить деньги:

  • сэкономить деньги;
  • сберечь время;
  • поддерживать престиж;
  • получить признание;
  • создать комфорт, удобство;
  • обрести чувство уверенности;
  • сохранить здоровье;
  • защитить себя и близких;
  • удовлетворить моральные потребности;
  • удовлетворить физиологические потребности;
  • заработать деньги.

Каждый человек, прежде чем действовать, ищет выгоду по своему рассуждению. Если хотите убедить клиентов и продавать успешно, сначала говорите о выгоде своей идеи, а потом о деталях – стоимость, место, время, условия.

Как только установите истинную потребность потенциального клиента, по которой он хочет совершить действие, сразу приведите сильный аргумент, который заинтересует собеседника.

Выявление потребностей клиента

Удовлетворение потребностей клиентов

Человек создан так, что он все время думает о себе. Его волнуют только собственные проблемы. Не существует ничего иного, столь же интересного для нас, как мы сами. Людей не интересует «чужое горе», людей интересуют они сами.

Каждый человек в какой-то степени считается эгоистом. Когда он заходит в обувной магазин, то покупает обувь, которая ему по размеру. А в кафе заказывает то, что предпочитает он, а не его друг.

Любого человека интересуют его мысли, идеи и мечты. Каждый думает о выгоде и удобстве для себя.

Как заинтересовать собеседника, чтобы он вас внимательно слушал?
Перед встречей узнайте, что интересует или волнует вашего потенциального покупателя. Анализируйте, что он хочет услышать от вас, каковы его желания, надежды, цели и возражения. Самое главное – приготовьте несколько ключевых фраз, чтобы заинтересовать клиента.

Говорите на языке клиента

Ошибкой многих людей считается то, что они говорят лишь о тех вещах, которые интересуют только их. Это может быть скучным для других.

Например, менеджер по продажам при разговоре с потенциальным клиентом рассказывает о компании: «Мы 50 лет на рынке. У нас такие крутые клиенты. Мы можем делать то-то». И ни слова о клиенте. В бизнесе это навязывается «мычание» и означает, что неопытный продавец любит говорить о себе, а не о покупателе. Так говорите то, что хочет услышать от вас ваш клиент.

В бизнесе, на презентациях товаров или услуг, потенциальных клиентов интересуют стоимость, удобство и качество продукта. Их ничуть не волнуют рассказы об успехах вашей компании. Покупатели хотят услышать, какую выгоду получат они от ваших товаров или услуг.

Как говорить о потребностях клиентов

Важно не только что говорить, еще важнее – как говорить.

Человек не может смотреть внимательно от корки до корки свой любимый сериал или горячие новости по телевизору. Он обычно отвлекается, когда ему что-то не интересно. Собеседник тоже не может внимательно слушать вашу речь, особенно если она монотонная и неинтересная.

А что нужно делать?

При разговоре время от времени нужно разжигать в собеседнике любопытство к тому, что вы собираетесь сказать. Используйте ключевые фразы, конкретные вопросы и расскажите интересные истории.

Расскажите о его задачах с интересом. Добавьте в свою речь эмоции. Пусть ваш собеседник слушает вас внимательно, в ожидании узнать что-то новое, полезное и интересное. И обязательно вовлеките его в диалог. Пусть он почувствует, что вы «одной крови».

Психология людей такова, что они раскрываются, когда доверяют другому человеку. Ваша задача – понять истинные потребности клиента.

Как выявить потребности клиента

В b2b- и b2c-продажах по-разному принимают решения. Если корпоративный клиент хочет получить выгоду, то розничные покупатели приобретают товары и услуги для личного пользования и комфорта.

Чтобы узнать потребности клиентов, продавец должен провести диагностику. Основных методов диагностики нужд потенциальных клиентов всего два.

Первый метод выявления – техника задавания вопросов. Об этой технике напишу подробно в другой статье. Самое главное, задавая вопросы для выявления потребностей, не устраивайте допрос. Вопросы не должны быть дежурными и шаблонными. Они должны быть искренними.

Второй метод выявления – это умение слышать. Люди могут слушать, но редко умеют слышать, что говорит собеседник. Внимательно слушайте каждое слово, то, как говорит потенциальный клиент. Можете записывать ключевые моменты, делать анализ слов.

В бизнесе есть такая фраза: клиент покупает не дрель, а дырку. Если с помощью вопросов и активного слушания вы можете выявить истинные потребности потенциального клиента, то можете предложить нужный ему товар. Ведь дырку можно делать не только с помощью дрели.

Оцените, насколько была полезна публикация. Поделитесь с друзьями.

Другие полезные посты на странице Instagram

Оцените, насколько была полезна публикация. Поделитесь с друзьями.

Другие полезные посты на странице Instagram