Бенчмаркинг: процесс, анализ и применение

Что такое бенчмаркинг?

Бенчмаркинг (англ. benchmark) впервые внедрила консалтинговая фирма PIMS в 1972 году. Его суть заключается в том, чтобы детально изучить самое лучшее в деятельности конкурентов. После этого снимаются «сливки» и внедряются в своем бизнесе, чтобы улучшить его показатели.

Бенчмаркинг – это метод повышения эффективности бизнеса посредством изучения опыта других компаний, чтобы стать лучшим в своем сегменте.

Такую практику можно проводить и внутри одной организации между отделами. Для этого изучается опыт департаментов, которые работают эффективнее. Их успешные кейсы и методы работы внедряются в отстающих отделах.

Бенчмаркинг возможен лишь тогда, когда сотрудники готовы критически мыслить и активно учиться друг у друга.

Чтобы проводить его, нужен системный подход – это процесс, который должен включать методы оценки и измерения.

Лучший способ создать или развивать бизнес – скопировать положительный опыт другого бизнеса.

Выгода от бенчмаркинга

1. Позволяет определить направление совершенствования, и дает толчок для него.
2. На ранней стадии помогает выявить промахи в конкурентной борьбе.
3. Дает возможность больше узнать о соперниках.
4. Постепенно подводит к прорыву в мышлении.
5. Помогает выявить наиболее эффективные методы работы.
6. Позволяет определить объективные стандарты достижений для основных областей вашего бизнеса.
7. Связывает тактику работы с корпоративным видением и стратегией.
8. Предоставляет возможность выявить недостатки внутри организации.
9. Инициирует основные пошаговые изменения по направлению к повышению эффективности бизнеса.
10. Помогает организациям скорректировать или пересмотреть корпоративные цели.

14 вопросов на тему бенчмаркинга

Прежде чем проводить бенчмаркинг, ответьте на следующие вопросы:

1. Почему вы хотите провести бенчмаркинг?
2. Бенчмаркинг каких процессов или функций вы собираетесь выполнить?
3. Каких результатов ожидаете?
4. Известны ли лучшие исполнители внутри или вне организации?
5. С организацией какого типа собираетесь проводить бенчмаркинг? Почему?
6. Информацию какого типа вам необходимо получить?
7. Где рассчитываете ее раздобыть?
8. Кого вы собираетесь включить в команду, которая будет заниматься бенчмаркингом, и почему?
9. Как планируете начать процесс, и кто это сделает?
10. Как собираетесь обмениваться информацией?
11. Что собираетесь сделать с полученной информацией?
12. Как вы планируете осуществить изменения?
13. Кто будет отвечать за постоянный мониторинг изменений?
14. Как предполагаете оповещать о результатах ваших сотрудников?

Если ответили на эти вопросы — значит, готовы к проведению бенчмаркинга и смело приступайте к работе.

Как правильно проводить бенчмаркинг?

1. Определите конкурента — процесс или функции, в отношении которых собираетесь провести бенчмаркинг.
2. Определите лучший метод структурирования работ.
3. Начните собирать информацию «по сусекам».
4. Проанализируйте ее и определите недостатки в собственной работе..
5. Сформулируйте цели проекта и результат.
6. Сообщите о недостатках и целях проекта всем, кто будет над ним работать.
7. Начните проводить в жизнь изменения и информируйте сотрудников о результатах.
8. Разработайте план действий.
9. Назначьте руководителя проекта или координатора.
10. Реализуйте план действий и следите за результатами.

Процесс бенчмаркинга

Бенчмаркинг – это не немедленное решение проблемы, а пошаговое лечение проблемной зоны. Эти шаги подробно описаны ниже:

Планирование. На этапе планирования определяется необходимость бенчмаркинга и область, в которой это требуется. На этом этапе еще определяются конкуренты и способы сбора соответствующих данных.

Анализ. Проводится анализ полученной информации, чтобы выявить преимущества конкурентов, обозначить их недостатки и найти пути для улучшения.

Интеграция. На этой стадии результаты бенчмаркинга представляются высшему руководству. После одобрения разрабатывается план действий с чётко определённой стратегией.

Действие.. Теперь у руководства есть работоспособный план. На этом этапе сотрудники выполняют план сравнительного анализа.

Зрелость. Это заключительный этап. Именно на нем можно наблюдать результат использования сравнительного анализа для улучшения бизнес-операций. Успешное применение бенчмаркинга приведет к достижению лидерства на рынке.

Инструменты бенчмаркинга

Ниже перечислены некоторые инструменты для проведения эффективного бенчмаркинга:

• ежегодные корпоративные отчеты;
• данные, опубликованные в СМИ;
• доклады аналитиков или консультантов;
• отчеты об исследовании рынка;
• данные ассоциации производителей конкретной отрасли;
• академические исследования;
• конференции и семинары;
• бенчмаркинговые клубы;
• партнеры по бизнесу;
• данные, опубликованные на веб-сайтах;
• обзоры потребительского рынка;
• мониторинг торговых сетей конкурентов;
• опросы продавцов;
• сравнение образцов продукции;
• опросы дилеров и поставщиков;
• бывшие или нынешние сотрудники конкурирующих фирм.

В этот список можно добавить другие источники информации. Для сбора информации регулярно проводите конкурентную бизнес-разведку.

Бенчмаркинг через отзывы

Что изменить и улучшить в процессах, часто могут подсказать ваши клиенты. Для этого создайте условия, чтобы они смогли отправить свою жалобу.

Если у вас нет канала приема жалоб, клиенты начнут жаловаться публично. Вам придется изучать просторы интернета, чтобы искать и реагировать на их жалобы. Пример — банк хочет узнать, на что жалуются клиенты. Для этого нужно изучать отзывы на сайтах banki.ru, otzovik.com.

Что дает изучение жалоб и претензий покупателей? Пример — сеть службы доставки еды столкнулась с проблемой задержки доставки из-за жалоб клиентов и неудовлетворенности услугой.

С этой целью компания подготовила команду для проведения бенчмаркинга процессов. Команда наблюдала и исследовала стратегию одного из своих конкурентов, который штурмом захватил рынок.

Выяснилось, что конкурирующий бренд установил GPS-трекеры на велосипедах для доставки. Таким образом, можно легко отслеживать положение своего доставщика, контролировать его время и эффективность.

Компания последовала той же стратегии. В итоге смогла восстановить доверие клиентов к бренду, повысить уровень удовлетворенности своим обслуживанием.

Примеры бенчмаркинга

В 1979 году Xerox сильно отставала в своем сегменте. Она начала изучать конкурентов, в первую очередь самого сильного соперника тех времен – Fujitsu. Выяснилось, что в одинаковых параметрах товара, у конкурента цены намного ниже. Тогда руководители Xerox задали себе такие вопросы:

• Что мы делаем не так?
• Что другие делают лучше нас?
• Что мы можем взять у них и внедрить у нас?

Провели исследования, изучили опыт других, в итоге взяли у них самое лучшее и внедрили. Скоро Xerox опередила всех конкурентов. Если сейчас нужно сделать копию на других устройствах, мы говорим «отксерить».

Toyota – их лозунг «Непрерывное совершенствование» до сих пор дает свои плоды. В 30-х годах компания начала свою деятельность как производитель ткацких станков.

Внедряя технологии и методы работы американских и английских производителей, Toyota позже стала выпускать автомобили и скоро стала автомобильным гигантом. Чтобы противостоять таким монстрам, как Mercedes-Benz и BMW, она начала выпускать автомобили Lexus.

Основатель General Motors Вильям Дюран придумал учет по экономическим цепочкам. С помощью него можно отслеживать затраты от поставщика до потребителей. Эту методику скопировали такие торговые сети, как Marks & Spencer и Wal-Mart. В итоге именно такая модель учета привела их к успеху.

Образовательная система Финляндии считается одной из лучших в мире. Данная страна является лидером по количеству граждан, которые проходят все стадии получения образования последовательно – от начальной школы до высшего учебного заведения.

Дело в следующем: чтобы поднять экономику страны, финские специалисты изучили мировую систему образования и пришли к выводу, что именно советская система самая эффективная. Ее и внедрили в стране. Из Советского Союза даже приглашали учителей, чтобы те показали, как они обучают.

Советские военные изучали вражеские передовые технологии в области танкостроения и самолетостроения. В итоге создали легендарные танки «ИС-2», «Ла-5», «Як-9».

Академику Королеву помогли запустить первую ракету разведчики, предоставив ему ценные материалы из зарубежных источников. В СССР первые легковые автомобили «Жигули» появились после внедрения передового опыта FIAT.

Методы бенчмаркинга

Бенчмаркинг – стратегическая деятельность. Это требует большого количества исследований и диагностики. Чтобы сделать его эффективным, руководитель должен четко представлять себе тип стратегии. Он разделен на две категории, каждая из которых содержит определенные стратегии.

Внутренний анализ

Внутренний бенчмаркинг проводится внутри холдинга или в группе связанных друг с другом предприятий. Это внутреннее сравнение эффективности организации либо с предыдущими показателями, либо с показателями конкурентов, то есть компаний, принадлежащих к той же отрасли. Информация обычно собирается и распространяется внутри самой фирмы.

Ниже приведены подходы, подпадающие под эту категорию:

SWOT-анализ – в этой стратегии сильные и слабые стороны, возможности и угрозы организации перечислены и проанализированы руководством.

Изучение передовой практики – руководство само изучает и определяет стратегии и методы других фирм, являющихся лидерами рынка, для планирования желаемого курса действий.

Показатели эффективности – тактика основана на статистических показателях, полученных в результате оценки предпочтений клиента и сравнения с конкурентами. Руководство может найти слабые места в управлении, работать над ошибками и исправлять их.

Финансовый бенчмаркинг – руководство проводит сравнительное исследование финансового прогноза и фактических результатов или финансовых отчетов, чтобы выявить недостатки и предпринять корректирующие действия.

Функциональный бенчмаркинг – сравнение практики выполнения отдельных функций, например управления финансами, маркетингом, персоналом, с точки зрения повышения их эффективности. Компания сравнивает свои показатели и продукцию с аналогичными показателями смежных отраслей, чтобы инновационным образом улучшить свою функциональность.

Внешний анализ

При внешнем сравнительном анализе сравнивают свои показатели с показателями конкурентов в отрасли или по всему миру. Обычно это делается с помощью данных, собранных через ассоциации или третье лицо.

Ниже дана информация о внешних стратегиях:

Конкурентный бенчмаркинг – подразумевает поиск информации о соперниках с целью определения лучшей методики организации работы.

Совместный бенчмаркинг. Для повышения стандартов производительности, принадлежащие к определенной отрасли, сотрудничают с ассоциациями и союзами. Эти ассоциации предоставляют сравнительные данные по передовой практике, чтобы облегчить процесс улучшения отстающих фирм.

Бенчмаркинг бизнес-процессов – сравнение внутренних процессов в различных организациях, странах или подразделениях внутри одной корпорации. ТОП-менеджеры анализируют методы, задачи, способы производства, средства распространения и другие параметры аналогичных фирм. Кроме того, они изучают стандартные механизмы выполнения определенной функции, чтобы соответствующим образом изменить свои методы.

Бенчмаркинг продукта – сравнение продукции конкурентов, например, по функциональности, качеству, надежности или доступности. Деятельность сосредоточена на глубоком изучении конкретного продукта, чтобы понять его особенности и состав. Фирма использует ее для улучшения и модернизации собственной продукции.

Корпоративный сравнительный анализ. Компания сравнивает отделы, такие как – финансы, производство, сбыт, маркетинг, управление персоналом, с отделами конкурентов. Задача – повысить эффективность каждого подразделения.

Стратегический бенчмаркинг – предполагает выяснение методов измерения основных сильных и слабых сторон бизнеса, их использование в процессе стратегического планирования. Эта стратегия обычно применяется, когда предприятие планирует реализовать новую политику или идею, или изменить существующую. Команда сравнивает подход компании с подходами других успешных фирм в отрасли, прежде чем применять его на практике.

Глобальный сравнительный анализ. Он похож на стратегический аудит, с той лишь разницей, что здесь фирма сравнивает свои тактики со стратегиями других своих подразделений или различных организаций по всему миру, чтобы предпринять корректирующие действия.

Конкурентный бенчмаркинг

1. Бенчмаркинг в менеджменте. Изучаются лучшие управленческие стили конкурентов, после внедряются в практику.
2. Бенчмаркинг в продажах. Анализируются методы работы с клиентами: как отвечают на возражения клиентов; как пишут коммерческие предложения; что говорят на переговорах; фишки продаж; какую CRM используют; как автоматизировали процессы и т. д.
3. Бенчмаркинг процессов. Чтобы оптимизировать, улучшить их, внедряются эффективные инструменты конкурентов. Пример — для улучшения логистики, производства, коммуникации между отделами.