Как удержать постоянных клиентов?
Как сделать так, чтобы клиенты покупали часто, много, и снова возвращались?
Методы удержания покупателей
1. Побуждайте клиента приходить к вам снова
Каждый покупатель приносит вам прибыль за одно посещение. А сколько прибыли он принесет за все время сотрудничества с вами? Ваша цель – продлить это сотрудничество. Интересуйтесь потребностями клиентов и давайте им то, что нужно, и тогда вы останетесь в выигрыше.
2. Улыбка и грамотная система обслуживания
Доброжелательность сотрудника не исправит ситуацию, если он плохо выполняет свою работу. Профессионализм и продуманная система работы с клиентом – главное в бизнесе.
3. Старайтесь меньше обещать, но больше выполнять
Их ожидания надо не только оправдывать, нужно еще превосходить. Поэтому запомните маленький секрет: обещайте немного меньше, чем сможете сделать. Клиент приятно удивится, когда получит больше ожидаемого.
4. Чаще отвечайте «да» на просьбы
Если покупатель услышит «Нет» или «Вы должны», он может уйти навсегда. Человек не любит, когда ему часто отказывают или обременяют. Лучше ответить: «Я постараюсь это сделать», «Я посмотрю, чем можно вам помочь». Ваши старания оценят в любом случае.
5. Все ваши сотрудники должны уметь работать с клиентами
Если посетитель столкнется на входе с грубым охранником, невежливым секретарем или техническим служащим, он сделает нелестные выводы о вашей компании. Тщательно подбирайте кадры, каждый сотрудник должен быть готов к общению с клиентом.
6. Не бойтесь жалоб
Отсутствие жалоб – это не всегда хороший показатель работы. Жалобы и претензии, а также отзывы клиента – это обратная связь, показатель того, что надо улучшить в своей работе.
7. Старайтесь все измерять
Измерению поддаются все ваши действия. Конкретные показатели деятельности дают понять, что вы делаете эффективно, а что нужно исправить или исключить. Поэтому ведите статистику и анализируйте данные своей работы.
8. Одинаковые зарплаты сотрудников не всегда справедливы
Лучше платить сотрудникам за их реальный вклад в работу. Чем выше показатели, тем выше заработок.
9. Вежливость – всегда
Вежливое и спокойное общение с клиентом, позитивный настрой помогут даже в самых сложных ситуациях. Это всегда будет играть на пользу вам и компании.
10. Красть идеи – не всегда плохо
Заимствуйте интересные идеи у своих конкурентов, партнеров, а также компаний – представителей других областей деятельности – и адаптируйте их к своим условиям. Это могут быть любые новшества в сфере общения с клиентами, идеи по оформлению помещения, программы повышения лояльности клиентов (системы скидок и бонусов и т.п.).
