Что такое CRM-система?
CRM-система — это современное и мощное IT-решение, призванное облегчить работу сотрудников организации. CRM — это аббревиатура от Customer Relationship Management, и на русском языке означает «Управление Взаимоотношениями с Клиентами». Но пока нет аббревиатуры УВК.
Главная цель CRM-системы — быть на связи с клиентами, знать о них как можно больше, хранить данные о них, отслеживать историю и удерживать прибыльных. Однако самая важная задача — это увеличение продаж и прибыли.
Сегодняшние клиенты уже не хотят, чтобы им просто продавали товары и услуги. Они стремятся к эмоциональной близости и взаимопомощи. Именно поэтому IT-компании разрабатывают специальные программы для менеджеров по продажам, которые помогают выстраивать доверительные отношения и решать задачи клиентов.
Однако CRM-системами пользуются не только продавцы. Многие компании внедряют их в свои процессы, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность бизнеса в целом.
Продавцы старшего поколения помнят, как раньше обходились без CRM-систем. Они использовали ученические тетради, блокноты и даже Excel для организации и хранения информации о клиентах. Но с развитием технологий появились более современные и удобные решения.
Программы для менеджеров отдела продаж
На рынке есть платные и бесплатные CRM-системы. Также существуют облачные и десктопные (локальные) CRM программы. Время от времени составляются ТОП лучших CRM систем для бизнеса. Самые известные и раскрученные программы – это:
Bitrix24, 1С, AmoCRM, Microsoft Dynamics, SAP, Мегаплан, Простой Бизнес, RetailCRM, ClientBase («Клиентская база»), Mango, FreshOffice, Envybox и т.д.
Так, какую CRM-систему выбрать для управления взаимоотношениями с клиентами? Какую выгоду получит отдел продаж и какой и эффект дает после внедрения CRM-системы?
Выбор CRM зависит от нескольких факторов. Прежде всего это:
- какую задачу должен решать CRM;
- количество пользователей, контактов и база клиентов;
- какие функции важны на сегодняшний день.
Самое главное, после внедрения CRM-системы, сотрудники будут меньше заняты текущими делами. Высвобожденное время менеджеры смогут тратить на дополнительное привлечение и развитие клиентов.
В результате прекратятся бесконечные совещания, большая часть которых – это пустая трата времени. Деятельность всех участников и цепочка продаж станет прозрачной.
Грамотная организация процесса способствует удержанию клиентов. Различные ошибки в подобной системе исключены. Соблюдение сроков здесь тоже гарантировано. Теперь руководству будет понятно, продажа каких товаров приносит прибыль и какие товары следует исключить из ассортимента. И, это отличный маркетинговый инструмент.
Как показала практика, вложенные во внедрение программы средства смогут окупиться менее, чем через год. Данная методика не помешает продолжать выстраивать отдел продаж. Два этих процесса будут происходить одновременно.
Программа для менеджеров по продажам
В первую очередь, нужно подобрать правильную программу для менеджеров по продажам, которая больше всего будет удовлетворять потребности компании и сотрудников.
При первоначальном внедрении CRM-системы в отделе продаж могут быть сопротивления со стороны сотрудников. Руководителю придется объяснить сотрудникам, какую выгоду получат они при работе с той или иной CRM-системой.
Если следовать нижеприведенным советам, вы можете добиться существенных успехов в отделе продаж! И так, с чего начать?
1. Подготовительные работы
- За каждый процесс отвечает конкретный сотрудник.
- Фиксация этапов воронки продаж.
- Определение типа продажи.
- Описание бизнес-процесса для каждой сделки.
2. Выбор CRM-системы
- Составление необходимых требований.
- Использование опыта готовых систем.
- Интеграция сервисов.
- Составление предпосылок для отчетности и аналитики.
3. Способы внедрения
- Систематизация информации о клиентах.
- Правильное использование.
- Регулярное тестирование.
- Подготовка сотрудников, их мотивирование.
- Обучение персонала.
Эффективность использования CRM-системы. Данный параметр определяется следующим образом:
- повышение продуктивности работы специалистов;
- увеличение количества привлеченных потребителей;
- значительное уменьшение ошибок персонала;
- появление новых покупателей;
- взаимозаменяемость менеджеров;
- уменьшение «потерь» клиентов;
- ускорение адаптации новых работников;
- итоговое увеличение продаж.
Последний пункт особенно важен, ведь это является главной целью любой торговой организации.
Автоматизация продаж
Менеджеры и продавцы играют в процессе привлечения клиентов очень важную роль. Работники компаний должны обладать всеми необходимыми навыками. Существует несколько подразделений отдела продаж:
Лидогенераторы — эти специалисты долгое время работают с клиентами. Прямые продажи они не совершают, они просто договариваются о встречах.
Продавцы — это менеджеры по продажам и работе с клиентами. Они напрямую работают с покупателями и клиентами.
Генераторы продаж (менеджеры и маркетологи) – квалификация таких сотрудников не обязательно должна быть высокой. Они формируют клиентскую базу. Основная работа заключается в «холодном» обзвоне, ответах на звонки и привлечении новых клиентов. В качестве главных методов используются скрипты.
У каждого подразделения менеджеров своя задача. При необходимости, любую из перечисленных ветвей можно легко исключить из отдела продаж.
Все сотрудники должны вносить информацию о клиентах в CRM систему.
CRM на 40 % состоит из людей, на 40 % из бизнес-процессов и на 20 % из технологий.
Преимущества CRM-систем
Согласно результатам исследований, клиенты хотят, чтобы о них заботились. Каждый покупатель хочет чувствовать себя приоритетным. Но это непросто. Отношения с клиентами могут требовать заботы, но по мере роста бизнеса возрастают и трудности с их поддержанием.
Вот почему CRM может стать главным инструментом бизнеса. Наличие CRM поможет эффективнее управлять отношениями, сэкономит время и деньги.
Аналитика CRM позволит увидеть данные, чтобы ответить на важные вопросы:
- Какие клиенты являются прибыльными?
- Какие клиенты лояльные?
- Какой коэффициент конверсии лидов у каждого менеджера?
- Какой сотрудник добился высоких показателей воронки продаж?
Руководитель на основании этих показателей может составить прогноз продаж.
Почему нужна простая в использовании CRM для малого бизнеса? По результатам исследований, простота использования – главный фактор при выборе:
- 72 % топ-менеджеров предпочли бы больше простоты использования за меньшие деньги.
- 65 % менеджеров по продажам считают простоту использования главной функцией CRM.
- 43 % пользователей используют менее половины функций.
- 70 % сотрудников считают, что отсталая технология снижает производительность.
Внедрение CRM-систем
Допустим, пришло время внедрить CRM-систему для отслеживания деловых контактов, проектов и задач. Теперь самое сложное – выяснить, какая CRM лучше подойдет бизнесу.
Если планируете создать систему управления взаимоотношениями с клиентами, стоит включить эти пять пунктов в чек-лист, прежде чем обращаться к компаниям по внедрению CRM. Только не выбирайте первую попавшуюся или самое дешевое решение. Поиск подходящей CRM требует дисциплины.
Распространенные ошибки при выборе программы:
- все ею пользуются;
- она дешевле;
- мне ее порекомендовали.
Задача CRM – автоматизация бизнес-процессов, улучшение взаимоотношений с клиентами.
7 лучших CRM-систем для внедрения
1. Количество пользователей
Первый вопрос: сколько сотрудников собирается использовать систему. Это важно по нескольким причинам.
Количество пользователей напрямую влияет на цену – чем их больше, тем дороже система будет стоить. Таким образом, определение количества пользователей поможет, когда придет время оценивать варианты.
Если много пользователей, можно внедрить расширенную функцию с максимальными возможностями, например:
настройка прав доступа, которые позволяют сделать контент доступным только некоторым пользователям;
управление территорией, чтобы разделить продавцов на команды с отдельными лидами или контактами.
Если много пользователей или отделов, больше подойдут расширенные функции управления.
2. Стоимость CRM-систем
Если бюджет позволит, лучше всего выяснить, какие функции нужны, таким образом снизить цену. Но у большинства малых предприятий нет такой роскоши, им придется найти CRM, наилучшим образом соответствующую их потребностям в рамках определенного бюджета.
Конечно, чем больше функций нужно, тем выше стоимость.
Тарифы CRM-систем с неограниченными функциями на примере (2025 год):
- Битрикс24 — 11 990 руб./мес. на 1000 пользователей;
- AmoCRM — 1599 руб./мес. на одного пользователя;
- S2 (Salesap) — 1480 руб./мес. на одного пользователя;
- Мегаплан — 1499 руб./мес. на одного пользователя;
- Brizo — 799 руб./мес. на одного пользователя;
- Envybox — 720 руб./мес. на одного пользователя;
- Простой бизнес — 4990 руб./мес. Количество пользователей не ограничено во всех тарифах.
Если выделен бюджет на покупку, возьмите это число и разделите на количество ожидаемых пользователей. Результат даст приблизительную цену за пользователя, которую можете сопоставить со списком выше, чтобы сузить круг выбора систем и выбрать ту, которую действительно можете себе позволить.
3. Главная задача CRM
Вы должны определить, чего хотите от CRM-системы, на раннем этапе процесса покупки. Это поможет сузить круг вариантов намного быстрее по мере продвижения и не даст поразиться функциями, которые действительно не нужны. Когда менеджеры выбирают программу, думают о клиентской базе, а также об управлении продажами.
Также многое зависит от отрасли, направления бизнеса. Для розничной торговли одна программа, для реализации товаров оптом – другая, а для продажи услуг – третья.
Но CRM могут намного больше. Для некоторых предприятий использование дополнительных функций маркетинга и обслуживания клиентов может стать настоящим спасением. Можно автоматически импортировать:
- заявки на обслуживание клиентов из формы на своем веб-сайте;
- потенциальных клиентов из веб-форм;
- напрямую потенциальные контакты из рассылки.
Определите основные направления и посмотрите, какие системы лучше подходят нуждам компании.
4. Интеграция с другими инструментами
Хотите импортировать данные о продажах прямо в свою бухгалтерскую программу или отправить адреса электронной почты в приложение для электронного маркетинга? Лучше проверить и убедиться, что CRM-система может работать с текущими программами:
- составьте список интеграций, необходимых бизнесу;
- детально изучите CRM-системы, посмотрите, со сколькими программами/приложениями в списке они уже интегрированы;
- после того как сузили список до одного или двух провайдеров, проведите небольшое исследование отзывов пользователей и выясните, что на самом деле они говорят об интеграции;
- после проведения исследования вы должны иметь четкое представление о том, какая система лучше подходит бизнесу.
5. Дополнительные функции
Большинство CRM занимается управлением контактами и продажами. Но многие также предлагают дополнительные функции, которые могут принести пользу бизнесу.
Например, вы управляете бизнесом в области интернет-маркетинга, и необходимо отслеживать отзывы клиентов, социальные сети, чтобы видеть, что говорят о вашем бизнесе.
Современные CRM-системы представляют собой полный пакет офисных продуктов, работающих вместе (за дополнительную плату, конечно): бухгалтерский учет, отслеживание посетителей веб-сайтов, программное обеспечение службы поддержки и многое другое.
Как правильно выбрать CRM для бизнеса
1. Сначала просто, потом мощно. Многие хотят, чтобы в CRM-системе было как можно больше функций. Потом большей частью этих функций не будут пользоваться. Лучшая CRM-система строится вокруг своей задачи и позволяет очень легко получить контроль.
2. Интуитивно понятный интерфейс. В программе проще работать, когда информация представлена таким образом, чтобы ее мог сразу же распознать человеческий глаз.
3. Единый способ работы на всех устройствах. Лучшее программное обеспечение работает одинаково на мобильных устройствах, настольных компьютерах и планшетах. Поэтому обязательно демо-версию нужно проверить везде.
4. Интеграция. Частая интеграция в CRM – это 1C, IP-телефония, почта, мессенджеры, СМС-уведомления и Email-рассылка. Все современные системы интегрируются с подобными бизнес-инструментами. Итог – экономия времени менеджеров и обслуживание клиентов на высшем уровне.
5. Оперативная работа. Нет ничего хуже, чем ждать загрузки программных инструментов в течение нескольких секунд при каждом нажатии.
6. Дружелюбная, профессиональная служба поддержки. Даже с самым простым в использовании программным обеспечением могут возникнуть проблемы во время работы. Своевременно оказанная помощь – большой плюс.
Ошибки при внедрении CRM-систем
Может ли система управления взаимоотношениями с клиентами принести пользу компании? При использовании всего потенциала CRM можно сэкономить рабочее время, ресурсы и улучшить уровень обслуживания клиентов. Однако, если вы точно не знаете, что нужно вашему бизнесу и можете ли вы и сотрудники сделать это, наличие CRM может стать недостатком.
1. Сделайте интеграцию приоритетом
Большинство CRM терпят неудачу, потому что они неправильно интегрированы. Тратьте на покупку дополнительного инструмента столько же времени, сколько на саму CRM. В противном случае не сможете использовать функции и преимущества в полном объеме.
2. Сосредоточьтесь на «R»
Сегодня большинство людей используют CRM как учет клиентской базы: для напоминания о действиях, чтобы посмотреть информацию об остатке товара, статусе клиента.
Вместо этого сосредоточьтесь на «R» в CRM – отношениях. Главная задача – отношения с клиентами, чтобы они были довольны при покупке.
3. Компромисс между функциями
Большинство пользователей скажут: интеграция, набор функций и взаимодействие с пользователем являются ключевыми. Это правда. Но главное – понимание того, что важно и как вы расставляете приоритеты. Наличие схемы того, что нужно передать, какие функции важны и как будет выглядеть домашний экран, поможет выбрать правильное решение.
4. Решение поставленных задач
Чтобы решение сработало, необходимо определить, в чем заключается проблема, какое влияние оказывает на компанию. Определите, где CRM может решить поставленные задачи, и предложите ответы, необходимые для достижения стратегических целей. Перед внедрением убедитесь, что это поможет развиваться бизнесу.
5. Отдача от инвестиции
Прежде чем внедрять CRM, требующую авансовых затрат или периодических затрат на обслуживание, необходимо выполнить расчеты, чтобы оценить потенциальную прибыль. Как скоро и в какой степени это решение положительно повлияет на показатели привлечения и удержания клиентов? Как оно будет приносить дополнительный доход для достижения желаемой прибыли?
6. Сопротивление со стороны пользователей
Внедрить новую программу непросто. Прежде всего нужно четко прописать процессы для внедрения в CRM. После программирования нужных функций, инструментов, начинается самая сложная часть – принятие пользователями новой CRM. Руководителю придется убедить сотрудников в их личной выгоде. Если они не почувствуют личную выгоду, у них могут возникнуть мысли, что это очередная программа для контроля.
7. Важные функции программы
CRM может намного облегчить работу, но будьте осторожны: нельзя превращать отношения с клиентами в роботизированный процесс. Личные отношения между сотрудниками и клиентами архиважны. Иногда попытка быть более эффективными может фактически оттолкнуть людей, которым нравился ваш прежний способ ведения бизнеса.
8. Сколько тратить за использование
Первое, что следует учитывать при внедрении CRM, – долгосрочные затраты. Поэтому перед инвестированием необходимо убедиться, что в системе есть все необходимые возможности для развития бизнеса. Лучший способ сделать это – попросить каждого поставщика CRM предоставить демонстрационную версию.
9. Разработайте стратегию
Прежде чем вкладывать финансовые средства и время в CRM, важно подумать, будет ли она соответствовать краткосрочной и долгосрочной стратегии с точки зрения того, как планируете масштабировать бизнес. Вы же не хотите вкладывать усилия в систему по управлению взаимоотношениями с клиентами, которая не будет расти вместе с бизнесом или предлагает слишком много ненужных функций.
10. Работайте над улучшением
Не все программы одинаковы, а некоторые – настоящая головная боль. Если найдете подходящую, вы должны полностью работать в ней. Если базу клиентов ведете в CRM, а переписку вне программы, это непростительная ошибка. Максимально автоматизируйте процесс, чтобы облегчить работу менеджерам, руководителю и клиентам.
11. Мобильная версия
С развитием мобильной связи люди тоже стали мобильнее. Поэтому бизнесу нужно мощное, одновременно простое в использовании решение, объединяющее данные о клиентах.
Если продавцы часто выходят в поле, подумайте, как они будут использовать CRM в дороге. Могут ли они получить к системе доступ с помощью смартфонов? Смогут ли синхронизировать информацию с помощью ноутбука или планшета? Мобильная версия должна иметь доступ к ключевым функциям, иначе ее ценность равна нулю.
12. Что лучше: коробочное или облачное решение
В обоих вариантах есть плюсы и минусы. Если не хотите устанавливать программу на рабочие компьютеры, правильное решение – облачный сервис. Также в облачных сервисах можно увеличить дисковое пространство. Минусы – потеря информации, если произойдет сбой или не будет соединения с интернетом. В коробочных вариантах стандартные функции: установил и начал работать. Но нельзя обновлять и добавлять функции.
Подведем итоги
После того как вы учли все эти факторы, должно быть ясно, какие программы для менеджеров по продажам больше подходят. На этом этапе лучше всего попробовать систему на себе. Большинство CRM систем предлагают бесплатный пробный период, позволяющий наилучшим образом определить, действительно ли система хорошо работает. Попробуйте варианты, посмотрите, какой из них интуитивно понятен и лучше соответствует потребностям, затем примите решение.
