Жесткие переговоры: стили, методы, техники

Жесткие переговоры в продажах

Что такое жесткие переговоры?

Признаки жесткого метода переговоров можно увидеть еще задолго до знакомства:

• по телефону разговаривают коротко;
• долго оттягивают деловую встречу;
• могут перенести встречу без объяснения причин;
• руководитель делегирует полномочия нижестоящим сотрудникам.

Когда приходите на деловую встречу:

• заставляют долго ждать;
• ставят жесткий регламент;
• отвлеченные темы раздражают;
• общаются жестко, ведут себя свысока;
• часто переходят границы этических норм;
• стараются узнать цену сразу;
• откладывают принятие решения;
• могут попросить прислать коммерческое предложение.

Ведение сложных и агрессивных переговоров

Почему некоторые потенциальные клиенты ведут себя жестко, импульсивно, иногда нагло?

Основные причины ведения жестких переговоров:

1. Человек просто не воспитан, импульсивен. Психологи утверждают: причина такого поведения – детские травмы.
2. Хороший психолог. Человек может оказаться добрым, мудрым, а деловые переговоры ведет жестко. Суть такого поведения – продавливать по условиям, ценам. Выгода – самое важное для развития бизнеса.
3. Собеседник почувствовал манипуляцию. Я тоже веду жесткие переговоры, когда применяют технику манипуляции, не соблюдают деловой этикет, особенно если разговаривают по неправильным скриптам продаж. Пример. Звонок по телефону: «У меня есть к вам предложение. Это займет пару минут. Готовы выслушать меня?».
4. Многие топ-менеджеры ведут жесткие деловые переговоры, чтобы сэкономить время. Лица, принимающие решения, всегда заняты из-за нехватки времени. ЛПР хочет четко понять суть предложения, условия и какую выгоду получит.
5. Потенциальный клиент обладает большим ресурсом. Часто представители b2b-сегмента ведут встречу жестко. Когда есть бюджет, спрос – всегда есть выбор. Тогда хотят показать силу, ведут переговоры более чем агрессивно – если не сможете сделать интересный оффер, то конкуренты предложат лучшие условия.

Что такое бюджет переговоров?

Тот, кто первым предлагает, приходит, влюбляется, всегда имеет слабую позицию. А вторая сторона выбирает жесткий подход, устанавливает правила. Что такое бюджет переговоров?

Бюджет переговоров – это:

1. Потраченное время – x.
2. Потраченная энергия – 2x.
3. Потраченные деньги – 3x.
4. Потраченные эмоции – 4x.

Эмоциональное состояние переговорщика оценивается выше, чем остальные факторы. Чем больше потрачено времени, энергии, денег или эмоций, тем более вы уязвимы. У кого больше бюджет, тот становится управляемым, легко пойдет на уступки.

Чтобы снизить затраты на переговоры, необходимо готовиться, стараться решать вопросы оперативно. Если потенциальный заказчик начнет манипулировать, вести переговоры очень жестко или неэтично – нужно переключиться на другие прибыльные проекты. Таких покупателей лучше отдавайте конкурентам. Оставьте свою честь!

Подготовка к жестким переговорам

Если хорошо подготовились к переговорам – это уже 50 % победы.

Как правильно подготовиться к жестким переговорам?

1. Тщательно изучите покупателя. Историю компании, продукцию, финансовые показатели. Сейчас интернет позволяет посмотреть реальный доход компании.
2. Составьте досье на ЛПР: биография, учеба, служба, карьера, семья, отдых, увлечения. Такая информация позволит легче войти в контакт с агрессивно настроенным переговорщиком.
3. Если со стороны покупателя будет участвовать группа лиц – группа принятия решения, составьте досье на каждого отдельно.
4. Определите, кто будет ведущим переговоров, какие специалисты будут участвовать в вашей команде: кто и какие вопросы будет задавать, отвечать на популярные возражения.
5. Напишите сценарий переговоров. Не упустите детали. Где, как будете располагаться в ходе деловых переговоров, какие аксессуары возьмете с собой – от этого многое зависит.
6. Обязательно обсудите два вопроса: «Наши сильные и слабые стороны?». Необходимо четко знать, как вы можете воздействовать на оппонента, как во время переговоров могут давить на вас.
7. Обозначьте разумные границы уступок, при которых дальнейшие переговоры не будут иметь смысла. Подумайте, чего хочет клиент, чем сможете пожертвовать ради достижения желаемого результата.

Пример из практики. Меня по рекомендации пригласили на встречу с владельцем бизнеса. Задача – обучение сотрудников переговорам. Заказчик вел себя очень неадекватно. Любые мои аргументы относительно тренинга по переговорам собственник компании не хотел слушать.

Он выбрал жесткий принципиальный подход. По его словам, продажи растут, их объем составляет около 70 % рынка. Заказчик очень негативно относился к бизнес-тренерам.

Тут я решил сыграть на его самолюбии: предложил стать ко-тренером, то есть помощником тренера. Человек быстро сменил гнев на милость. Впервые с начала переговоров улыбнулся. Начал задавать вопросы: что входит в его функции, какие игры будут и т.п.

Противник превратился в моего партнера. В итоге заключили очень выгодный контракт по цене на 50 % выше от первоначальной.

Стратегия жестких переговоров

Заинтересованные заказчики используют мягкий стиль переговоров. Если предстоят жесткие переговоры с потенциальным клиентом, разработайте выигрышную стратегию.

С трудными покупателями должен вести переговоры опытный сотрудник, который обладает широкими полномочиями и устойчивой психикой.

Даже если переговорщик опытный, не стоит ехать в одиночку. Как в драке – чем больше противников, тем сложнее вести переговоры. Рекомендуется делать это с командой. Пусть каждый игрок отвечает за свою область. Вместе создайте стратегию, отработайте все этапы.

Жесткие переговоры предполагают две стратегии — атакующую или оборонительную.

Защитную стратегию рекомендуется использовать, когда противник сильнее – по опыту, психологически. Вы можете сказать, что решение принимает вышестоящее руководство.

Какую стратегию выбрать, если оппонент применяет жесткий принципиальный стиль ведения переговоров?

Ваша задача – перевести сложные переговоры в конструктивный диалог.

В жестких переговорах для этого рекомендую использовать приемы атакующей стратегии:

1. Не перебивайте. Слушайте внимательно. Делайте записи.

2. Спор не решает проблему. Спор порождает конфликт.

3. Не используйте частицу «но». Вместо этого используйте «и».

4. Соглашайтесь с мнением переговорщика. Постепенно переходите на его сторону. Людям нравится, когда соглашаются.

5. Предложите собеседнику варианты развития событий — первый, второй. Пусть он выберет выгодный для него.

6. Не ущемляйте его самолюбие. Попросите предоставить свои варианты.

7. Точные цифры, весомые аргументы сильно влияют на принятие решения.

8. Найдите болевые точки соперника, что его больше волнует. Без смягчения тактики ведения переговоров начинайте давить на «болевые точки» сильными аргументами.

9. Ведите себя спокойно. Покажите, что вы психологически сильнее. Оставайтесь отстраненным, холодным, ровным.

10. Контролируйте эмоции. Эмоции – главный враг при жестких переговорах.

11. Говорите на деловом языке. Ведите диалог уважительно.

12. Постепенно переходите от жесткого стиля к мягкому. После смягчения вашей позиции собеседник будет рад, что вы идете навстречу. Ему будет легче принять ваши условия.

13. Обращайтесь по имени. Учитывая тщеславие оппонента, делайте комплименты. Выберите такой же, как у него, тон, темп речи.

14. В конце переговоров дайте собеседнику ощущение победы. Если он почувствует, что его обхитрили, может передумать после встречи.