Как выйти на ЛПР при холодном звонке
Почему холодные звонки часто вызывают раздражение у того, кому звонят? Одна из причин – неподготовленность продавца к разговору.
Он забывает, что цель – не обзвонить всех, кого только можно, а договориться о встрече и возможном сотрудничестве. А правильно подготовиться к звонкам и грамотно их совершать помогут следующие правила.
1. Сбор информации о клиенте.
Лицо, принимающее решение (ЛПР), не ожидает от вас звонка, поэтому установить с ним контакт за короткое время очень сложно. Продавец должен попасть в самую точку, а для начала нужно собрать о собеседнике больше информации.
Идеальный вариант, если продавец отслеживает возможные интервью или публикации клиента. Это может стать поводом для начала разговора и повышения интереса к нему собеседника.
2. Телефонный разговор – это не продажа.
Не надо сразу делать предложение, даже если продавец считает его выгодным. Прежде всего, надо представиться и назвать свою компанию. Затем кратко рассказать о ее деятельности.
Вместо слов: «Мы предлагаем вам» лучше использовать фразы типа: «Может ли вам быть полезно то, чем мы занимаемся?».
3. Уважение к потенциальному клиенту и его выбору.
В большинстве случаев клиенты уже имеют налаженные связи с конкурентами звонящего.
Грубейшая ошибка продавца – намек на то, что выбор клиента неудачен. Давление, агрессивная презентация своей компании, фарс уже давно не работают. Например, «Вы не сможете отказаться от нашего выгодного предложения».
Лучше сосредоточиться на том, что больше всего интересует клиента. Быть может, продавцу удастся найти некое слабое звено в поставках и предложить действительно удачное решение проблемы.
4. Умение отличить возражение от отказа.
Клиент может не хотеть или не иметь возможности разговаривать с продавцом. Если разговор все-таки начат, нужно постараться включить собеседника в диалог.
Важно понимать, где категоричный отказ, когда нужно завершать разговор. А где возражение, которое имеет под собой определенные причины, и не позволяют ему именно сейчас ознакомиться детально с вашим предложением и т.п.
Если продавец чувствует потенциальный интерес к продукту, то ему нужно периодически поддерживать контакты с клиентом до того момента, когда ситуация изменится, и предложение будет рассмотрено.
5. Используйте все возможности для назначения встречи.
По телефону отказать очень легко, поэтому цель продавца – назначить личную встречу. Если клиент отвечает: «Вышлите вашу информацию по факсу или электронной почте», есть опасность, что предложение может быть не рассмотрено.
Лучше уточнить, какие вопросы больше всего интересуют, распечатать предложение на бланке компании и привезти его клиенту лично, выразив желание познакомиться с ним. Но не забывайте о тактичности и цените чужое время.
Переговоры с ЛПР по телефону
Обычно начинающие менеджеры по продажам (ну и опытные продавцы) боятся звонить лицам, принимающим решения (ЛПР).
Страх услышать слово «нет», и вообще нежелание разговаривать руководителя компании с продавцами поставщиков приводит к тому, что продавцам легче общаться с теми, которые не принимают решения.
Такой метод работы в продажах обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. А ваши конкуренты могут договориться с первыми лицами. Вот несколько вариантов, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному разговору с ЛПР.
1. ЛПР – прежде всего образованный человек.
Чаще, с руководителями легче общаться, чем с его подчиненными. Они отличаются тем, больше располагают информацией и быстро принимают решения. Поэтому, с ними проще договориться.
2. Прежде чем набрать номер, мысленно представьте образ ЛПР.
В нем порядок, спокойствие и все под контролем. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения.
Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так, возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает, что вы не можете поставить себя в равную позицию с ЛПР по своему бизнес статусу.
3. Готовьтесь к серьезному разговору.
Перед телефонным разговором расчистите свой стол и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это – ручка, бумага, копия отправленного ЛПР письма и список вопросов, которые будете задавать во время телефонных переговоров.
Обязательно подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предполагая, что вы получили соответствующее разрешение, можете предложить ЛПР отправить этот список ему по электронной почте.
Если все будет зрительно готово заранее, вы будете чувствовать себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.
4. Пауза во время разговора.
Отметьте в своем напечатанном вступительном высказывании места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас.
Дайте возможность собеседнику задавать вопросы, рассказать о своих планах. Ваша задача почувствовать его боль.
Заранее планируйте паузу после каждого важного пункта, цифры, имени собеседника или через определенный промежуток времени. Но, старайтесь говорить без готовых шаблонов и скриптов.
Если почувствует, что вы говорите по готовому скрипту продаж, может отказаться от дальнейшего общения.
5. Важные фразы и слова.
Обязательно выделяйте важные слова, фразы своего вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента.
Одним из важных должно быть имя вашего собеседника. Любому человеку его имя самый приятный звук для него. Ищите общие точки интереса, чтобы установить контакт.
6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно.
Не спешите. Не старайтесь рассказать обо всем за короткое время. Не показывайте свое волнение.
Говорите в таком темпе, чтобы ЛПР было все понятно. А также, уходите от монотонной речи. В таких случаях ваше напечатанное вступительное высказывание, речевики помогут вам. Лучше, заранее потренируйтесь.
7. Говорите с интонацией.
Излагайте живо, интересно, а для этого варьируйте тон своего голоса. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. Ничто не закроет путь к ЛПР так быстро, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь менеджера по продажам.
ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.
8. Подготовка.
Готовьтесь так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас от разговора.
Попросите окружающих людей, коллег по работе не мешать вашему разговору и свести к минимуму рабочие шумы. Если понадобится, поднимите плакат с надписью «Тихо, идет важный разговор с ЛПР».
9. Попробуйте говорить стоя.
Когда человек говорит стоя, это придает уверенность в его голосе. А если вы сидя разговариваете, старайтесь не сутулиться.
Сидите прямо, всей спиной опираясь на спинку стула. Если возможно, воспользуйтесь наушниками вместо обычной телефонной трубки. Такое устройство есть в каждом мобильнике.
Это позволит вам стоять во время разговора (что я очень рекомендую сделать), уменьшит давление на вашу диафрагму, в результате чего ваш голос будет звучать более ровно и спокойно.
10. Оденьтесь по-деловому.
Вне зависимости от того, вас видит ваш собеседник или нет, и вообще, от дальнейших планов на этот день. Деловая одежда всегда придает определенную уверенность человеку.
11. Готовьте свою речь, тренируйтесь.
Повторяя ваше вступительное высказывание – желательно с другом или коллегой, перед зеркалом, записывая на пленку и потом прослушивая.
Попросите своего начальника или коллегу сыграть роль ЛПР, со стороны виднее ваши ошибки.
